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La ignorancia Web les cuesta caro: Caso HSBC

Hoy día,  las conversaciones sobre medios sociales y las demás tecnologías conectivas no giran en torno a la posibilidad siquiera remota de existir en la Web, estamos ya hablando de objetivos claros, estrategia , influencia. Para los que nuestro mundo es esto, es inconcebible que una marca nacional o multinacional no haya considerado en el año 2011 que la necesidad de medir, evaluar, monitorear y atender las conversaciones en la Web pueden  impedir posibles crisis en las empresas.

Lo que a mi parecer  es “ceguera Web” no es mas que la ignorancia auto impuesta de no saber lo mal que mi marca o producto se está desempeñando o el mal servicio que podría estar dando; quizás esta ignorancia auto impuesta es solo la respuesta a lo obvio: No tienen idea de cómo resolverlo..

Mis seguidores en Twitter (@vanefuentes1) saben que mis temas principales de influencia son Social Media para ciudadanos, empresas y ONG´s; sin embargo, en los últimos meses, otro tema importante de influencia ha salido a relucir: las quejas sobre el Servicio al Cliente de los Bancos, spams en sus campañas de email, uso de mi información con fines publicitarios, y muchas otras atrocidades.

Hoy recibí una llamada de HSBC que ilustrará perfectamente,  las consecuencias de esta “ceguera Web” en una entidad bancaria.  Debo decir, que cuando escuché que era de parte de HSBC sentí mucho entusiasmo, por mi cabeza pasó: “finalmente me escucharon”; pues no fue así. Llegó la llamada y el chico amablemente me dice:

“ Sra. Fuentes, gracias por sus minutos de atención,  le llamo porque usted esta en nuestra base de datos como cliente Premier y  (….) de las Tarjetas de Crédito Master Card; por esta razón (y hasta aquí todo iba muy bien) quiero ofrecerle una tarjeta de crédito que ayudará a que usted y sus familiares …Aquí en este punto debí interrumpir al simpático joven y decirle:

Estimado joven del HSBC, espero  tengan la buena práctica de grabar sus llamadas, para que remitas esta información a tu supervisor: Si sabes quien soy yo, sabes cuentas TC tengo de HSBC y de otros bancos, sabes que soy supuestamente cliente Premier (que solo significa que gasto mucho más de lo que debería) como es posible que no sepas que:

1.- Desde hace mas de 6 meses lo único que hago es hablar mal de los servicios, procedimientos, atención, etc de #HSBC

2.- Que existe una cuenta mundial en Twitter que se llama @Bank_Complaints (quejas de los bancos) que me sigue para saber si ustedes alguna vez me solucionan los problemas que causan (cosa que ustedes nunca hacen)

3.-  Que cancelé mi TC Premier hace 80 días porque me hicieron un cargo que yo nunca hice y juré telefónicamente no buscar una nueva hasta que me solucionaran este problema (cosa que no han hecho)

4.- Que presenté la queja de ese cargo, a los 5 min recibí el SMS  de la transacción y que 65 días después el encargado de mi caso me respondió que IT le había limpiado de su bandeja de entrada de email y le borraron mi solicitud , razón por la cual el nunca introdujo la solicitud de reintegro del cargo

5.- Que saqué prácticamente todo mi dinero de su Banco en respuesta a su ineficiencia y en 80 días no he depositado ni un $

6.- Y que después de todo esto nadie me ha llamado para saber de mis casos, preguntarme como estoy o pedirme al menos una disculpa.

Crees que después de todo esto yo te voy a escuchar a ti cualquier producto que me quieras ofrecer? Pues mi respuesta es clara: No estoy interesada en nada que este relacionado con HSBC. Gracias y hasta luego!

Este es un caso claro de la ignorancia antes el uso de las nuevas herramientas comunicacionales, cuantos casos como estos no tendrá el HSBC y muchos otros bancos mas? En que momento los Bancos decidirán que escuchar a su audiencia no es una opción es una obligación! Los directores de mercadeo, servicio al cliente y ventas ¿Tomarán algún día seriamente decisiones en torno al monitoreo web en Pro de aumentar su eficiencia, ventas, compromiso y fidelidad con sus clientes?

Espero con ansias que este blog se difunda rápidamente en la Web para contar el tiempo que tardaré en recibir una llamada de HSBC que diga: Sra. Fuentes la llamo para decirle que en 5 minutos todos sus reclamos fueron atendidos, procesados y su dinero reintegrado; Por favor ya no hable más de nosotros en la Web.

Si te gustó este artículo compártelo; también te recomiendo el articulo escrito por nuestra SMA Alejandra Urriola: Un cliente insulto mi marca ¿Ahora qué hago?

Sobre el Autor: Vanessa Fuentes es CEO/Fundadora de Absot marketing, una empresa que desarrolla e implementa estratégicamente el posicionamiento de marcas, productos , empresas y personalidades en la web utilizando tecnologías de conectivas y herramientas de mercadeo digital.


 

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