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La verdad acerca de las redes sociales

Me gustaría aportar algunos valiosos consejos para pensar, acerca de cómo debes iniciar en las redes sociales. Entiende que las herramientas que te ofrece la Web no existen para que envíes publicidad colateral en las redes sociales, por favor no sigas por ese camino, porque de este modo arruinaras tu oportunidad de construir una capital social.

Entiende que, las redes sociales, son el extremo ancho del embudo del marketing: hay un mar de personas. Sal a buscar personas que consideres prospectos para ser buenos clientes o que te ayuden a desarrollar tu empresa, atráelos a tu embudo y gana su confianza siendo constantemente visible y valioso para ellos.

La entrada es igual a la salida. Si tu no te tomas el tiempo de conectar, mantener, experimentar o publicar contenido, no construirás fuertes vínculos con tus usuarios. Es así de simple. Consistencia, autenticidad, y alta calidad de entradas te darán resultados con el tiempo. Tú necesitas ser el primero en materia de engagement, envió de información y comunicación. El contratar a alguien para ayuda técnica o capitación y que además te ayude a tener un excelente uso de las redes sociales es de suma importancia para poder desarrollarte dentro de éstas.

Será difícil y costoso ponerse al día. Una vez que una red social va con la corriente de los tiempos modernos y tú no estas ahí, dejarás a tu negocio vulnerable. Mantenerte indiferente a esto puede resultarte costoso. Enseña a tus clientes dónde encontrarte y cómo conectarse contigo en las redes sociales; un buen marketing de tu empresa, hará mas sencillo tu interacción con los usuarios y de este modo se propagara por toda la red.

Sé paciente, no esperes resultados hasta que te sientas cómodo y consistente con tus esfuerzos por al menos 6 meses. Encuentra a las personas con una mentalidad moderna en tu comunidad y trata de ser aceptado dentro de los círculos de personas que manejan sus empresas a través de las redes sociales. Tus compañeros pueden ayudar a promocionar tu empresa.

Creo en que las redes sociales pueden impulsar tu negocio, y se convertirán en una parte vital de tu mundo quieras o no. Puedes utilizar o resistirse a esto, ¡la decisión ES TUYA!

*Este articulo fue Traducido y adaptado en base a los artículos de http://www.wiredadvisor.com

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¿Como funciona el ROI (Return on Investment) o el retorno de la inversión dentro de las redes sociales?

He escuchado a muchos clientes quejarse de que no hay forma de medir el ROI de un medio social. ¿Cual crees que es el ROI de tu Iphone o tu cuenta de email?

Piensa en las redes sociales en términos de ROR (Return on Relationships). Si las relaciones son vitales para tu empresa ( que la son), uno debería seriamente pensar en, planear y construir una estrategia para lograr mantener y adquirir mas de estas en las redes sociales.

¿Como funciona el ROR?, piensa mas allá de ganar nuevos clientes, piensa en las  referencias, la visibilidad, la exposición, el apoyo, la orientación y hasta en una conversión con una persona inteligente que obtendrás. He logrado tantas valiosas conexiones a través de las redes sociales y muchas de ellas de  una manera u otra han contribuido a mi crecimiento personal y profesional.

Si no haces la inversión en las redes sociales y te comprometes al proceso, no abra ROI ni ROR.

Pon tu mejor pie por delante 

Si  vas a utilizar las redes sociales, hazlo bien, vístete para el éxito, luce profesional, edúcate, estudia los mejores casos y estrategias que han salido a relucir por el uso de las redes y pide ayuda si la necesitas.

Escucha y ve a aquellos que han estado en tu posición antes que tú. ¿Que hacen ellos para mantenerse constantemente visibles y valiosos en las redes sociales?. ¿Cual de tus exitosos colegas, clientes, prospectos o comunidad de conexiones se ha destacado en estos lugares?, ¿Que puedes hacer para aprender de ellos?

Yo no se tú, pero la manera en la que yo me volví un mejor jugador de golf, músico y patinador, ha sido viendo y aprendiendo de otros que han sido exitosos.

*Este articulo fue Traducido y adaptado en base a los artículos de http://www.wiredadvisor.com

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Invertir en las redes sociales ¿es un buen negocio?

Recuerdo cuando me hacia la misma pregunta,  desde hace 15 años. Los seminarios ¿funcionarán?, el marketing a través de mails ¿funcionará?, la publicidad dentro de estas redes sociales ¿funcionará?… La respuesta es que todo funcionará a medida que se ejecute correctamente. Haciendo un compromiso con estas técnica de mercadeo e implementándolas consistentemente éstas darán resultados.

Hoy en día, la mejor oportunidad que tienes para expandir tu negocio es online. Aquí es donde millones de usuarios se encuentran, necesitas pensar como llegar a estas personas y conocer sus expectativas y experiencias a través del mundo conectado en el que vivimos . Usando las herramientas sociales para proponer ideas y prospectos a tus clientes constantemente, si no lo haces tú, otros lo harán. 

Dentro de un ambiente tan competitivo, invertir en tu reputación social vale mucho. Si no te encuentras en las redes sociales, no contarás con ninguna credibilidad. Una página web simple y estática no será suficiente para atraer y mantener a la audiencia que deseas, necesitas darle vida a tu presencia online, y se puede lograr a través de las redes sociales.

Además, tienes acceso al conocimiento de otras personas o usuarios que se encuentran en las redes. En muchas circunstancias, se puede decir que hay pocas o ninguna barrera hacia los contactos, por ejemplo, ¿tú sabías que puedes hacer búsquedas avanzadas de los 135 millones de usuario en LinkedIn y poder armar tu propia cadena de conexiones?. Te aseguro que puedes encontrar, por lo menos, 100 profesionales de 135 millones que hay en Linked in, con los cuales sería valioso para conectarte con ellos.

Piensa con respecto a esto, si en este momento puedes estar conectado o en contacto con tus clientes en la red offline y los prospectos online, tendrías el potencial de ser visible y valioso también con sus amigos, familiares, colegas, y conexiones. Si las referencias son la fuente numero uno de tu negocio, ¿porque tú no harías esto?

Hoy en día, las herramientas, redes sociales y tecnología, ofrecen una increíble oportunidad de construir y fortalecer relaciones, además de expandir tu influencia como nunca antes. Si te estableces como líder de opinión y reclamas tu puesto en este momento, podrás hacer que tu negocio prospere de formas que nunca te has imaginado.

Si te mantienes fuera de esta revolución social, puedes llegar a poner en peligro o evitar que se desarrolle tu empresa. No tengo duda de eso. Algunos clientes que se están estableciendo creen que es sólo una moda pasajera, cuando en realidad, es la mayor oportunidad de negocios de nuestras vidas.

*Este articulo fue Traducido y adaptado en base a los artículos de http://www.wiredadvisor.com

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La ignorancia Web les cuesta caro: Caso HSBC

Hoy día,  las conversaciones sobre medios sociales y las demás tecnologías conectivas no giran en torno a la posibilidad siquiera remota de existir en la Web, estamos ya hablando de objetivos claros, estrategia , influencia. Para los que nuestro mundo es esto, es inconcebible que una marca nacional o multinacional no haya considerado en el año 2011 que la necesidad de medir, evaluar, monitorear y atender las conversaciones en la Web pueden  impedir posibles crisis en las empresas.

Lo que a mi parecer  es “ceguera Web” no es mas que la ignorancia auto impuesta de no saber lo mal que mi marca o producto se está desempeñando o el mal servicio que podría estar dando; quizás esta ignorancia auto impuesta es solo la respuesta a lo obvio: No tienen idea de cómo resolverlo..

Mis seguidores en Twitter (@vanefuentes1) saben que mis temas principales de influencia son Social Media para ciudadanos, empresas y ONG´s; sin embargo, en los últimos meses, otro tema importante de influencia ha salido a relucir: las quejas sobre el Servicio al Cliente de los Bancos, spams en sus campañas de email, uso de mi información con fines publicitarios, y muchas otras atrocidades.

Hoy recibí una llamada de HSBC que ilustrará perfectamente,  las consecuencias de esta “ceguera Web” en una entidad bancaria.  Debo decir, que cuando escuché que era de parte de HSBC sentí mucho entusiasmo, por mi cabeza pasó: “finalmente me escucharon”; pues no fue así. Llegó la llamada y el chico amablemente me dice:

“ Sra. Fuentes, gracias por sus minutos de atención,  le llamo porque usted esta en nuestra base de datos como cliente Premier y  (….) de las Tarjetas de Crédito Master Card; por esta razón (y hasta aquí todo iba muy bien) quiero ofrecerle una tarjeta de crédito que ayudará a que usted y sus familiares …Aquí en este punto debí interrumpir al simpático joven y decirle:

Estimado joven del HSBC, espero  tengan la buena práctica de grabar sus llamadas, para que remitas esta información a tu supervisor: Si sabes quien soy yo, sabes cuentas TC tengo de HSBC y de otros bancos, sabes que soy supuestamente cliente Premier (que solo significa que gasto mucho más de lo que debería) como es posible que no sepas que:

1.- Desde hace mas de 6 meses lo único que hago es hablar mal de los servicios, procedimientos, atención, etc de #HSBC

2.- Que existe una cuenta mundial en Twitter que se llama @Bank_Complaints (quejas de los bancos) que me sigue para saber si ustedes alguna vez me solucionan los problemas que causan (cosa que ustedes nunca hacen)

3.-  Que cancelé mi TC Premier hace 80 días porque me hicieron un cargo que yo nunca hice y juré telefónicamente no buscar una nueva hasta que me solucionaran este problema (cosa que no han hecho)

4.- Que presenté la queja de ese cargo, a los 5 min recibí el SMS  de la transacción y que 65 días después el encargado de mi caso me respondió que IT le había limpiado de su bandeja de entrada de email y le borraron mi solicitud , razón por la cual el nunca introdujo la solicitud de reintegro del cargo

5.- Que saqué prácticamente todo mi dinero de su Banco en respuesta a su ineficiencia y en 80 días no he depositado ni un $

6.- Y que después de todo esto nadie me ha llamado para saber de mis casos, preguntarme como estoy o pedirme al menos una disculpa.

Crees que después de todo esto yo te voy a escuchar a ti cualquier producto que me quieras ofrecer? Pues mi respuesta es clara: No estoy interesada en nada que este relacionado con HSBC. Gracias y hasta luego!

Este es un caso claro de la ignorancia antes el uso de las nuevas herramientas comunicacionales, cuantos casos como estos no tendrá el HSBC y muchos otros bancos mas? En que momento los Bancos decidirán que escuchar a su audiencia no es una opción es una obligación! Los directores de mercadeo, servicio al cliente y ventas ¿Tomarán algún día seriamente decisiones en torno al monitoreo web en Pro de aumentar su eficiencia, ventas, compromiso y fidelidad con sus clientes?

Espero con ansias que este blog se difunda rápidamente en la Web para contar el tiempo que tardaré en recibir una llamada de HSBC que diga: Sra. Fuentes la llamo para decirle que en 5 minutos todos sus reclamos fueron atendidos, procesados y su dinero reintegrado; Por favor ya no hable más de nosotros en la Web.

Si te gustó este artículo compártelo; también te recomiendo el articulo escrito por nuestra SMA Alejandra Urriola: Un cliente insulto mi marca ¿Ahora qué hago?

Sobre el Autor: Vanessa Fuentes es CEO/Fundadora de Absot marketing, una empresa que desarrolla e implementa estratégicamente el posicionamiento de marcas, productos , empresas y personalidades en la web utilizando tecnologías de conectivas y herramientas de mercadeo digital.


 

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¡Un cliente insultó mi marca! ¿Ahora qué hago?

Hoy quiero tratar un tema (de la forma más resumida posible) que nos ha afectado inevitablemente alguna que otra vez a las personas que trabajamos con medios digitales. Se trata de las crisis, ese suceso al que todos le tenemos tanto temor, pero que nos puede pasar en cualquier momento. En social media, cualquier acción mal ejecutada o mal interpretada (aunque la hayas hecho con una intensión positiva) puede ser un detonador para crear una crisis en tus cuentas de redes sociales.

En este breve artículo expondré dos temas que pienso pueden ser de utilidad para las personas que trabajamos con Redes Sociales:

1-Cómo identificar una crisis en Social Media

2-Qué hacer cuando se te presente una crisis

¿Cómo identificar una crisis en Social Media?

Se puede clasificar como una crisis, cualquier mensaje negativo hecho por la audiencia y cualquier tipo de respuesta negativa hacia un mensaje expuesto en las redes sociales de las marcas que manejes.

Un mensaje negativo, por más inofensivo que parezca, es una alerta de crisis. La respuesta que se le dé al mensaje determinará si se transformará en una crisis o no. Esta situación puede resultar de un solo tweet/post perjudicial o de algún perfil específico que se dedique siempre a emitir comentarios negativos, o inclusive se puede identificar una campaña de Facebook, Twitter y otros medios en contra de tu empresa o las marcas que estés manejando.

Una crisis también se puede desencadenar por algún tweet o post mal redactado, fuera de tono o  malinterpretado. Esto puede resultar en  una ola de comentarios y RT’s negativos.

Los tipos de Crisis:

Me gusta pensar que las crisis en Social Media pueden generarse de dos formas:

  • De adentro hacia afuera: es cuando se genera la crisis dentro de las redes sociales y tiene una repercusión tan extensiva que alcanza los medios y el marketing tradicional de tus marcas. Cabe destacar a  Martinelli con HP, este es un caso de adentro hacia afuera, ya que empezó en Twitter, pero alcanzó los medios de comunicación tradicionales.
  • De afuera hacia adentro: es cuando pasa lo contrario. En este caso se puede dar una crisis porque se hizo una campaña publicitaria muy polémica, la empresa presentó publicidad engañosa, el cliente recibió un mal servicio y todas las consecuencias negativas se posaron en las redes sociales. Confieso que yo soy el tipo de cliente que cuando recibe un mal servicio lo comunica a todas sus redes sociales, esto puede ser muy peligroso si se trata de una persona que sabe lo que está haciendo, pues un cliente enfadado puede crear toda una campaña negativa contra la imagen de tu empresa.

¿Qué hacer ante una crisis?

Las reglas de oro fundamentales al momento de tratar una crisis son:

  1. “Nunca borrar los comentarios negativos” Todo lo que se hace online deja huellas, por eso se debes aprender a tratar  comentarios adversos, no a borrarlos. Un seguidor puede notar en seguida si su comentario ha sido borrado, aumentando aún más el impulso negativo del tweet o post borrado.
  2. “No borres un comentario mal hecho, puedes disculparte”: cuando el propio administrador  de la cuenta de Twitter, Facebook o cualquier otra red social emite un comentario mal hecho y decide borrarlo después, esto hace ver a la empresa/marca como irresponsable ante los comentarios que emite. Recuerda que cualquier resultado negativo repercutirá sobre la cuenta que estés manejando, no sobre la empresa de SM, ya que las empresas de SM por lo general no desean que se sepa que están manejando X o Y cuenta. No está bien retractarse de un comentario mal hecho, más si se puede admitir que fue una equivocación, aceptar el error y pedir disculpas.
  3. No ignorar comentarios negativos (hay excepciones, ver punto 4)”: se debe estar interesado en saber qué hizo que una persona comentara negativamente de usted y tratar de darle respuesta a la persona de la forma más amable y oportuna posible.
  4. “No reaccionar impulsivamente y no responder”: muchas veces es mejor no responder un comentario negativo, hay personas que realizan comentarios despectivos, irrespetuosos e insultantes, en estos casos es mejor no responder este tipo de comentarios. Actuar impulsivamente puede ocasionar una crisis que en muchas ocasiones, será difícil sacar de la mente de tus seguidores por más que trates de redimirte.
  5. “No desprestigiar a la competencia” no se debe hablar mal de la competencia  o expresar frustración por medio de términos o frases referentes a una opinión personal. A veces, nos dejamos llevar por nuestros impulsos personales, sin recordar que estamos manejando la imagen de una empresa y que las opiniones personales no se pueden ver reflejadas en la cara de una marca.
Espero estos sencillos consejos sean de utilidad para la próxima vez que tengas que afrontar una crisis en Social Media. Próximamente haré un artículo que trate aún más a fondo y de manera más técnica este tema que a todos los que ejercemos profesión en el campo digital nos toca afrontar tarde o temprano.
Si tienes preguntas o dudas puedes contactarme en Twitter @AleUrriola o dejar tu comentario.
Por: Alejandra Urriola

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Crónicas del mal servicio: “Asumir lo que el cliente quiere”

Se dice que estamos en una época de interacción, una época en la que las empresas no solamente comunican sus beneficios, sino que también escuchan a sus clientes. Ahora estamos en una era multicanal… en la cual la empresa intercambia conocimientos e información con sus clientes y a su vez si estos clientes son atendidos bien se encargan de difundir los beneficios que la empresa les brindó.

Quiero hablarles de un caso que me sucedió el día de ayer, en lo personal creo que es la peor falla de servicio al cliente que una empresa puede tener, esto fue lo que pasó:

Después de un intenso día de trabajo me dispuse a ir a cenar con mis compañeras al McDonald’s de Calle 50 ya que era el más cercano a un evento de donde habíamos salido. 

Al entrar al McDonald a primera vista aparecía un afiche de combo pescado (es el combo del mes) el mismo, está muy llamativo con color celeste que se destaca por encima de los demás, en el afiche sale una foto de la hamburguesa que tiene dos filetes de pescado y el precio.

Al pedir el combo sólo dije un combo de pescado, pensando que me despacharían el que tenían a la vista, porque cabe destacar que este es el único combo de pescado que aparece en el menú.

No hubo demora en la entrega de la orden, como de costumbre me comí primero las papas, luego  iba a empezar a devorar mi emparedado de pescado, cuando me percato de que el mismo solo tiene un filete.

Me quedé pensando si habían cometido una equivocación , pues el que aparecía en la foto tenía dos filetes. Antes de ir a reclamar me di cuenta de que me habían cobrado un precio más bajo de lo que valía el combo, entonces fui a decir que si por favor me podían cambiar el emparedado por el doble y que pagaría la diferencia.

Toda mi buena voluntad como cliente insatisfecha que trataba de tomar las cosas son calma se derrumbó cuando por más de 10 minutos no hubo nadie en el mostrador que me atendiera. Cuando finalmente llegó una muchacha a atenderme (la misma que me había despachado) me dice:

Cajera: ¿Ya la atendieron?

Yo: “Joven yo pedí un combo de pescado pensando que era el de la foto, pero aparentemente también venden uno sencillo y no tenía conocimiento”

Cajera: “Yo ASUMÍ que usted quería el sencillo, porque TODOS LOS CLIENTES que vienen aquí SABEN que hay un combo sencillo y uno doble”

Cuando la señorita en la caja me dijo eso decidí no pagar diferencia alguna y que llamaran al supervisor para exponerle mi planteamiento de que si la única imagen que muestran es la del combo doble ese es el que voy a pensar que venden.

Lo cierto es que la cajera del McDonalds cometió un error FATAL en servicio al cliente, la regla de oro del marketing y ventas es el cliente SIEMPRE tiene la razón aunque no la tenga!

La cajera ASUMIÓ que yo debía saber que  también vendían un combo sencillo, no se molestó en preguntarme si deseaba ese o en sugerirme que había otro, en otras palabras me dio a entender que yo era una ignorante y que como MCDONALD’S es una franquicia establecida mundialmente mi DEBER como consumidora era SABERME el menú de arriba abajo (incluso las cosas que no salen en él)

¿Cuál es mi punto de exponer esta experiencia?


Hacer recapacitar a las empresas sobre lo importante que es el servicio al cliente y sobre la delicada línea que hay entre un cliente satisfecho y uno que puede dañar la reputación de TODA tu estrategia de marketing por una equivocación mínima.

No sé si McDonald’s invierte en capacitar a todos sus empleados o si estos simplemente olvidan todas las lecciones que les hayan enseñado, pero su servicio deja mucho que decir. Así que espero que todas las otras empresas puedan leer esto para saber que NUNCA se debe asumir nada de ningún cliente, porque puede tener un resultado sumamente negativo para tu marca.

Por: Alejandra Urriola

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12 Resoluciones para 2011 al estilo social media (una para cada mes). Primera Parte

Todos queremos hacer crecer nuestra marca online, pero muchas veces no sabemos cómo hacerlo adecuadamente, aquí te brindamos la primera parte de este artículo que te enseña cómo hacerlo con tácticas para que apliques en cada mes del 2011. Aquí te mostramos los primeros 6 meses:
  1. Invierta más presupuesto tradicional de publicidad en servicio al cliente: muchas empresas se empeñan más en promocionar su empresa y pierden de vista que el servicio al cliente es esencial para mantener la buena reputación de su marca. La publicidad de boca en boca es la más valiosa, la que más impacto real tiene sobre tu marca, recuerda que los clientes son los que desarrollan o destruyen tu marca. Ellos deciden si creces como empresa o desapareces del mercado. Empieza por hacer el cambio de un mejor servicio al cliente por la vía digital, la más rápida y efectiva en este tiempo.
  2. Crea una estrategia de medios digitales y políticas de redes sociales: muchas empresas creen que deben tuitear por tuitear o postear información en facebook porque creen que es la acertada o porque personalmente le gusta a la persona que se encarga del manejo de estos medios. Tómense el tiempo de apuntar los objetivos que desean desarrollar en su marca, luego vean cómo pueden desarrollarlos dentro de las plataformas digitales que manejan. Tener una estrategia bien fundamentada y no sólo de postear información impulsivamente hará que tu empresa crezca y tenga más engagement con tu público meta.
  3. Entrena y educa a tus colaboradores: recientemente hemos visto errores en manejos de medios digitales por falta de conocimiento de los empleados que manejan las redes sociales. Esto puede desvalorizar tu marca, crear conflicto con tus seguidores y repercutir en que tu empresa tenga mala reputación. Por esto, es importante que te tomes el tiempo de entrenar a tus empleados en el uso correcto de estas herramientas, que tienen un valor muy importante si quieres hacer crecer tu marca. Existen muchos recursos online gratuitos para que los mismos se informen y capaciten sobre el uso correcto de estas redes, entre ellos está: Carlos Cabrera, una guía básica para todos aquellos que quieran incursionar por primera vez en el mundo de las redes digitales para potenciar su marca.
  4. Haz el esfuerzo de llevar un tracking de tus mentions: unos de las acciones más difíciles del marketing digital es llevar un record de lo que hablan de tu empresa online, para este nuevo año involúcrate más, preocúpate por ver la retroalimentación que recibes sobre lo que informas en la Web y ocúpate de responder las inquietudes que puedan tener tus seguidores. Puedes empezar haciéndolo mensualmente, luego semanalmente, después de todo de esto se trata la web 2.0: crear una comunicación e interacción en tiempo real que involucre activamente a tus clientes y a tu empresa.
  5. Sé proactivo, protege tu marca: puedes sacar un trademark a tu marca para que nadie la pueda copiar y si lo hicieran esto involucraría acciones legales, pero hay maneras más simples y baratas online para proteger  el nombre de tu marca. Existen herramientas como KnowEm que te permiten reservar tu nombre de usuario en diferentes plataformas online para evitar que te lo roben.
  6. Tómate el tiempo para que tu marca se vea atractiva: muchos no le prestan atención a la parte estética de sus perfiles de marca, pero esto es sumamente importante para atraer al mercado adecuado, brindar una personalidad a la marca y que la misma sea atractiva. No necesitas ser un diseñador experto para poder crear un perfil llamativo y que incite a la gente a querer verlo, con un poco de investigación en la Web podrás hacer que tu empresa luzca muy atractiva y conquiste los ojos de tu audiencia.

    Enseña a tu equipo estrategias de marketing digital para hacer crecer tu marca.

    Espera nuestro próximo artículo con la segunda parte de las resoluciones que debes aplicar a tu marca para que en el 2011 seas un Hit en la Web, mientras tanto esperamos tus comentarios en Twitter: @absotmarketing y facebook: Absot Marketing.

    Hemos tomado de referencia el artículo de Greg Finn: 12 social media web resolutions for 2010

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