Archivo de la etiqueta: comentarios

¡Un cliente insultó mi marca! ¿Ahora qué hago?

Hoy quiero tratar un tema (de la forma más resumida posible) que nos ha afectado inevitablemente alguna que otra vez a las personas que trabajamos con medios digitales. Se trata de las crisis, ese suceso al que todos le tenemos tanto temor, pero que nos puede pasar en cualquier momento. En social media, cualquier acción mal ejecutada o mal interpretada (aunque la hayas hecho con una intensión positiva) puede ser un detonador para crear una crisis en tus cuentas de redes sociales.

En este breve artículo expondré dos temas que pienso pueden ser de utilidad para las personas que trabajamos con Redes Sociales:

1-Cómo identificar una crisis en Social Media

2-Qué hacer cuando se te presente una crisis

¿Cómo identificar una crisis en Social Media?

Se puede clasificar como una crisis, cualquier mensaje negativo hecho por la audiencia y cualquier tipo de respuesta negativa hacia un mensaje expuesto en las redes sociales de las marcas que manejes.

Un mensaje negativo, por más inofensivo que parezca, es una alerta de crisis. La respuesta que se le dé al mensaje determinará si se transformará en una crisis o no. Esta situación puede resultar de un solo tweet/post perjudicial o de algún perfil específico que se dedique siempre a emitir comentarios negativos, o inclusive se puede identificar una campaña de Facebook, Twitter y otros medios en contra de tu empresa o las marcas que estés manejando.

Una crisis también se puede desencadenar por algún tweet o post mal redactado, fuera de tono o  malinterpretado. Esto puede resultar en  una ola de comentarios y RT’s negativos.

Los tipos de Crisis:

Me gusta pensar que las crisis en Social Media pueden generarse de dos formas:

  • De adentro hacia afuera: es cuando se genera la crisis dentro de las redes sociales y tiene una repercusión tan extensiva que alcanza los medios y el marketing tradicional de tus marcas. Cabe destacar a  Martinelli con HP, este es un caso de adentro hacia afuera, ya que empezó en Twitter, pero alcanzó los medios de comunicación tradicionales.
  • De afuera hacia adentro: es cuando pasa lo contrario. En este caso se puede dar una crisis porque se hizo una campaña publicitaria muy polémica, la empresa presentó publicidad engañosa, el cliente recibió un mal servicio y todas las consecuencias negativas se posaron en las redes sociales. Confieso que yo soy el tipo de cliente que cuando recibe un mal servicio lo comunica a todas sus redes sociales, esto puede ser muy peligroso si se trata de una persona que sabe lo que está haciendo, pues un cliente enfadado puede crear toda una campaña negativa contra la imagen de tu empresa.

¿Qué hacer ante una crisis?

Las reglas de oro fundamentales al momento de tratar una crisis son:

  1. “Nunca borrar los comentarios negativos” Todo lo que se hace online deja huellas, por eso se debes aprender a tratar  comentarios adversos, no a borrarlos. Un seguidor puede notar en seguida si su comentario ha sido borrado, aumentando aún más el impulso negativo del tweet o post borrado.
  2. “No borres un comentario mal hecho, puedes disculparte”: cuando el propio administrador  de la cuenta de Twitter, Facebook o cualquier otra red social emite un comentario mal hecho y decide borrarlo después, esto hace ver a la empresa/marca como irresponsable ante los comentarios que emite. Recuerda que cualquier resultado negativo repercutirá sobre la cuenta que estés manejando, no sobre la empresa de SM, ya que las empresas de SM por lo general no desean que se sepa que están manejando X o Y cuenta. No está bien retractarse de un comentario mal hecho, más si se puede admitir que fue una equivocación, aceptar el error y pedir disculpas.
  3. No ignorar comentarios negativos (hay excepciones, ver punto 4)”: se debe estar interesado en saber qué hizo que una persona comentara negativamente de usted y tratar de darle respuesta a la persona de la forma más amable y oportuna posible.
  4. “No reaccionar impulsivamente y no responder”: muchas veces es mejor no responder un comentario negativo, hay personas que realizan comentarios despectivos, irrespetuosos e insultantes, en estos casos es mejor no responder este tipo de comentarios. Actuar impulsivamente puede ocasionar una crisis que en muchas ocasiones, será difícil sacar de la mente de tus seguidores por más que trates de redimirte.
  5. “No desprestigiar a la competencia” no se debe hablar mal de la competencia  o expresar frustración por medio de términos o frases referentes a una opinión personal. A veces, nos dejamos llevar por nuestros impulsos personales, sin recordar que estamos manejando la imagen de una empresa y que las opiniones personales no se pueden ver reflejadas en la cara de una marca.
Espero estos sencillos consejos sean de utilidad para la próxima vez que tengas que afrontar una crisis en Social Media. Próximamente haré un artículo que trate aún más a fondo y de manera más técnica este tema que a todos los que ejercemos profesión en el campo digital nos toca afrontar tarde o temprano.
Si tienes preguntas o dudas puedes contactarme en Twitter @AleUrriola o dejar tu comentario.
Por: Alejandra Urriola

1 comentario

Archivado bajo Mercadeo Digital