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Crónicas del mal servicio: “Asumir lo que el cliente quiere”

Se dice que estamos en una época de interacción, una época en la que las empresas no solamente comunican sus beneficios, sino que también escuchan a sus clientes. Ahora estamos en una era multicanal… en la cual la empresa intercambia conocimientos e información con sus clientes y a su vez si estos clientes son atendidos bien se encargan de difundir los beneficios que la empresa les brindó.

Quiero hablarles de un caso que me sucedió el día de ayer, en lo personal creo que es la peor falla de servicio al cliente que una empresa puede tener, esto fue lo que pasó:

Después de un intenso día de trabajo me dispuse a ir a cenar con mis compañeras al McDonald’s de Calle 50 ya que era el más cercano a un evento de donde habíamos salido. 

Al entrar al McDonald a primera vista aparecía un afiche de combo pescado (es el combo del mes) el mismo, está muy llamativo con color celeste que se destaca por encima de los demás, en el afiche sale una foto de la hamburguesa que tiene dos filetes de pescado y el precio.

Al pedir el combo sólo dije un combo de pescado, pensando que me despacharían el que tenían a la vista, porque cabe destacar que este es el único combo de pescado que aparece en el menú.

No hubo demora en la entrega de la orden, como de costumbre me comí primero las papas, luego  iba a empezar a devorar mi emparedado de pescado, cuando me percato de que el mismo solo tiene un filete.

Me quedé pensando si habían cometido una equivocación , pues el que aparecía en la foto tenía dos filetes. Antes de ir a reclamar me di cuenta de que me habían cobrado un precio más bajo de lo que valía el combo, entonces fui a decir que si por favor me podían cambiar el emparedado por el doble y que pagaría la diferencia.

Toda mi buena voluntad como cliente insatisfecha que trataba de tomar las cosas son calma se derrumbó cuando por más de 10 minutos no hubo nadie en el mostrador que me atendiera. Cuando finalmente llegó una muchacha a atenderme (la misma que me había despachado) me dice:

Cajera: ¿Ya la atendieron?

Yo: “Joven yo pedí un combo de pescado pensando que era el de la foto, pero aparentemente también venden uno sencillo y no tenía conocimiento”

Cajera: “Yo ASUMÍ que usted quería el sencillo, porque TODOS LOS CLIENTES que vienen aquí SABEN que hay un combo sencillo y uno doble”

Cuando la señorita en la caja me dijo eso decidí no pagar diferencia alguna y que llamaran al supervisor para exponerle mi planteamiento de que si la única imagen que muestran es la del combo doble ese es el que voy a pensar que venden.

Lo cierto es que la cajera del McDonalds cometió un error FATAL en servicio al cliente, la regla de oro del marketing y ventas es el cliente SIEMPRE tiene la razón aunque no la tenga!

La cajera ASUMIÓ que yo debía saber que  también vendían un combo sencillo, no se molestó en preguntarme si deseaba ese o en sugerirme que había otro, en otras palabras me dio a entender que yo era una ignorante y que como MCDONALD’S es una franquicia establecida mundialmente mi DEBER como consumidora era SABERME el menú de arriba abajo (incluso las cosas que no salen en él)

¿Cuál es mi punto de exponer esta experiencia?


Hacer recapacitar a las empresas sobre lo importante que es el servicio al cliente y sobre la delicada línea que hay entre un cliente satisfecho y uno que puede dañar la reputación de TODA tu estrategia de marketing por una equivocación mínima.

No sé si McDonald’s invierte en capacitar a todos sus empleados o si estos simplemente olvidan todas las lecciones que les hayan enseñado, pero su servicio deja mucho que decir. Así que espero que todas las otras empresas puedan leer esto para saber que NUNCA se debe asumir nada de ningún cliente, porque puede tener un resultado sumamente negativo para tu marca.

Por: Alejandra Urriola

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