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FACEBOOK COMPRA INSTAGRAM POR 1.000 MILLONES DE DOLARES!!!

 

El gigante de las redes sociales FACEBOOK ha anunciado la adquisición de la red social de fotografías INSTAGRAM por la suma de 1.000 millones de  dolares, una parte en efectivo y otra en acciones. Mark Zuckerberg espera cerrar el trato durante el próximo trimestre y como publicó en superfil, se encuentra sumamente contento por trabajar aún más estrechamente con todo el equipo deInstagram. Kevin Systrom fundador de INSTAGRAM declaró: “Nos propusimos cambiar y mejorar la forma en que el mundo se comunica y comparte. Hemos tenido un tiempo increíble ver Instagram convertirse en una comunidad de personas de todo el mundo. Hoy en día, no podríamos estar más felices de anunciar que Instagram ha acordado ser adquirida por Facebook”.

Systrom aseguró que “La aplicación seguirá vigente y continuaran colaborando para agregar nuevas características al producto y encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia móvil de fotos”

La compra de Instagram refuerza Facebook ya que es la primera vez que adquieren un producto con una comunidad tan grande como instagram, para  Mark Zuckerberg “es un hito importante porque es la primera vez que adquirimos un producto y una empresa con tantos usuarios. No tenemos previsto hacer muchas más operaciones como esta, incluso ninguna. Pero ofrecer la mejor experiencia posible de imágenes es una de las razones por las que mucha gente ama Facebook  y sabíamos que iba a valer la pena unir estas dos compañías”.

Fuente: http://www.bbc.co.uk/mundo/ultimas_noticias/2012/04/120409_ultnot_facebook_instagram_compra_en.shtml

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¡El nuevo Timeline de Facebook esta aquí! Y llegó para quedarse.

Por: Vanessa Fuentes
Luego de una larga trayectoria de aceptación del Timeline por parte de los usuarios de Facebook, finalmente le llegó el momento a las páginas para las marcas, empresas y personalidades de afrontar el cambio. Desde el dia de ayer 29 de febrero 2012, Facebook ha permitido a las marcas cambiar al nuevo formato, muchos han quedado decepcionados por las limitaciones que aparentemente traerá a las marcas, pero muchos otros somos más  optimistas y hemos empezado a trabajar en las ventajas del timeline.

Han surgido muchísimas preguntas sobre el tema, asi que Facebook no está obligando a las páginas a hacer estos cambios –de manera definitiva-  hasta el 30 de Marzo. Esperamos que para ese momento ya las controversias hayan sido resueltas.

He tratado de resumir en este artículo lo más importante a considerar por la marca, espero mi resumen aclare algunas dudas para los lectores:

1. Foto de Portada (Cover Picture)

La foto de portada es la presentación de tu marca, debe ser llamativa e inspiradora. Sin embargo Facebook tiene unos lineamientos muy específicos acerca de lo que NO puedes hacer con esta foto, por ejemplo:

-       NO hacer promociones u ofertas directas

-       NO colocar precios ni descuentos

-       NO hacer llamados de acción a una promoción

-       NO incluir flechas que indiquen que le des “me gusta” a la página

En definitiva: ¡Tu foto de portada debe ser impactante!

2. Pestañas más largas y anchas, así como más espacio para trabajar en ellas

Anteriormente, las pestañas de las páginas eran de 520px de ancho, pero con el nuevo diseño tienes 810px de área para utilizar. Esto ya está siendo implementado y  te permitirá usar imágenes, HTML, o URLS externos en el contenido de tu pestaña, así como filtrar el contenido sólo para tus fans.

3. Iconos e imágenes más grandes para tus pestañas

Ahora puedes configurar las imágenes hasta 111px de ancho por 74 px de alto, para promover las aplicaciones de tu pestaña. También puedes cambiar estas imágenes seleccionando el lápiz en la esquina superior derecha y le das a configuración. Después simplemente cambia la configuración de la imagen en la pestaña personalizada.

4. Las Aplicaciones

Los famosos landing pages han desaparecido del Timeline, esta famosa herramienta que las agencias utilizábamos para convertir a los no-fans en fans, ya no está habilitada… Facebook ha removido la habilidad de mandar automáticamente a un usuario a una aplicación en específico. Todos los usuarios ahora ven tu muro, fan o no fans. No está claro si esto es un cambio permanente o sólo una prueba, te mantendremos informado.

5. Los likes no se pueden actualizar 

Esto es un gran problema para correr promociones con filtros para sólo fans y por esta razón no recomendamos  que algunas paginas con promociones cambien al Timeline por ahora. Cuando un no-fan hace click en tu aplicación, actualmente Facebook no refresca la página, por lo tanto no podemos mostrar automáticamente el nuevo contenido para fans. Tú tendrás que solicitar a tu fan que refresque su pagina manualmente. Es difícil de creer pero esto no será arreglado, por lo que es actualmente la mayor razón por la cual no hacer este cambio.

Por ahora los invitamos a disfrutar de una galeria de imágenes que hemos seleccionado como ejemplos de la aplicación del Timeline, todos creo que están fabulosos. Por supuesto, no dejamos por fuera a la de Absot, en la cual aún estamos trabajando. ¡No olviden entrar! Ahora con el nuevo Timeline podrán ver inclusive la historia de la compañía y ¿quién sabe? de seguro ¡muchas fotos graciosas se encontrarán por allí!

No olviden compartir este artículo y por supuesto dejar tu comentario.

Coca Cola


Absot Marketing

Johnson’s Baby

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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte III)

El Social CRM

Por: Vanessa Fuentes

Mucho me he referido en escritos anteriores a la reputación de la marca en Internet y la percepción de los usuarios, clientes y potenciales clientes. La adopción de sistemas efectivos de CRM para las empresas pasó a ser un tema de discusión hace mucho tiempo; sin embargo, ahora las empresas enfrentan un nuevo reto, la integración de sus CRM con las comunidades y conversaciones en entornos digitales.

La atención al cliente en los ecosistemas digitales debe empezar a tener mayor importancia hoy en día para las empresas, considerando que sus audiencias están cada día más presente en estos canales. Las conversaciones ya no ocurren por teléfono pero se esparcen viralmente por Twitter; las quejas ya no se dejan en un buzón, se publican en un blog; los reclamos no se procesan con una solicitud, se realizan  a través de un smartphone.

El peligro de las empresas de no considerar una integración entre sus sistemas de CRM y sus departamentos digitales es más que una posibilidad, un hecho. Compañías como aerolíneas, entidades bancarias, hoteles, etc., son algunas de las que corren el mayor riesgo si no afrontan esta realidad como un hecho que podría destrozar su reputación en cuestión de horas.

Si eres una empresa que requiere de atención al cliente y no conoces sobre Social-CRM o e-CRM te recomiendo te comuniques con un experto de inmediato. Al menos podrás advertir cuáles son las posibles crisis a las que tu empresa se podría enfrentar.

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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte II)

Pasos para una Estrategia Digital Empresarial

Por: Vanessa Fuentes

En la entrega pasada traté el tema de los entornos digitales y cómo plantear objetivos SMART, ahora pasemos a describir qué pasos debes definir luego de haber planteado estos objetivos para que sean exitosos:

1.- La planificación, el mensaje y la voz de la empresa dirigiéndose a la audiencia clave. Identificar el contenido y el mensaje es lo más importante de una estrategia digital. ¡El contenido es el Rey! Cualquier herramienta a utilizar debe guiarse por este 1er paso.

Planificar tópicos e identificar moderadores y sus mensajes es la clave para cualquier implementación exitosa. La diferencia entre estrategias imprecisas y estrategias exitosas es la planificación de un mensaje correcto según el análisis de tu audiencia.

2.- Los canales adecuados según el target.

Escoger  las herramientas digitales que debemos utilizar, llámense estas: Redes Sociales, Blogs, E-Comerce, Social-CRM, E-Business, SMS, Aplicaciones, Microbloggings, Comunidades, (Knowleged Base) Bases de Conocimientos, Foros. Cada canal tiene su fortaleza, sus debilidades y debe cumplir con uno o más de los objetivos de la estrategia.

Aquí es en donde se aplica el principio de que no todos los canales sirven a todas las empresas y no solo por ser la herramienta con mayor presencia significa que tu estrategia debe girar en torno a esta.

Un cuadro como el siguiente puede ayudar a definir canales, alinearlos con el objetivo y establecer las fortalezas del mismo que podría proporcionar a la empresa. Asimismo la planificación de las tácticas diarias, semanales y mensuales deben estar bajo una estructura muy similar a la presentada en este cuadro:

3.- Las herramientas de mediciones, los KPI  y ROI

Comúnmente los Top 3 de mediciones son: Actividad, Alcance y Compromiso. Cada uno de estos ayudará a tu equipo social a medir el avance y evaluar si las decisiones tomadas son las correctas.  Para las empresas en las que el posicionamiento digital desempeña un papel importante, el uso de programas especializados de Gerencia de Proyectos, Engagement social y las mediciones de la comunidad, son más que una recomendación, una obligación. A través de estas herramientas también es posible seleccionar qué procesos deben ser automatizados y cuáles ameritan la intervención y en qué tiempo.

4.- Monitor de la competencia y Benchmark

Medir a la competencia puede ser un trabajo muy duro si no tienes los recursos y las herramientas correctas, y sin embargo es  un paso que no puede saltearse ningún estratega digital. El establecimiento de mejores prácticas de sector y el seguimiento constante a tu competencia ayudará a la empresa a medir la velocidad de su incorporación digital en el sector, así como ahorrar algunas tácticas ya demostradas como un fracaso.

4.- Lineamientos internos y externos

La definición de lineamientos y procedimientos es más delicada mientras más grande es la empresa. Definir también procesos y flujos de información entre los diferentes departamentos es una tarea importante en este paso de la estrategia. Teniendo en cuenta que los colaboradores y empleados de la empresa son nuestros primeros embajadores, debes identificar cuáles son sus políticas para interactuar dentro de la comunidad y su participación actividad en las Redes. El engagement de los colaboradores en la mayoría de los casos es lo más importante para la reputación de una marca y de este se podría derivar una serie de acciones adicionales.

Establecer entre los colaboradores cómo participar, recordarles que son la imagen de la corporación, empoderarlos a ser pieza activa del proceso, educarlos y crearles valor es lo más inteligente que una empresa puede hacer; asimismo, debe la empresa considerar que el nivel de involucramiento del equipo gerencial y el entrenamiento y preparación de estos frente a una nueva ola de información y acciones puede marcar la diferencia en la organización.

Además de los lineamientos internos debe, la empresa, definir también las políticas externas para su comunidad y las políticas dentro del equipo o departamento digital.

5.- Presupuestos

La definición de presupuestos reales ayudará a la empresa a alinear objetivos con la inversión digital. La inclusión del presupuesto digital y la ponderación con las demás acciones de mercadeo tradicional, BTL, PR, etc., debe considerarse previamente según el análisis de la audiencia. La definición clara de un presupuesto digital ayudará a establecer también objetivos, estrategias y tácticas digitales más reales.

6.- Equipo Humano

Un recurso humano de alto nivel en el área Estratégica Digital es un cargo en alta demanda hoy día. Los profesionales que dirigen equipos digitales y sociales de alto desempeño son profesionales muy integrales que deben conocer desde la parte estratégica del marketing tradicional y los procesos de comunicación hasta el extenso mundo digital que se cada día se ve sumido en un avance  imparable. Estos profesionales podrían estar en un promedio de 80 – 160 mil dólares por año en países como EE. UU., y ellos son solamente la punta del iceberg.

Armar un departamento digital requiere más que un VP, puede requerir de un equipo de social media, community managers e inclusive la subcontratación de agencias especializadas.

Empresas automovilísticas como Mercedes Benz, Audi, Ford entre otras, trabajan bajo este modelo organizacional; en donde el departamento social recurre de 1 a 3 agencias digitales para poder implementar sus campañas digitales según el Plan estratégico que definen los líderes de la empresa.

Por otro lado, las empresas que deciden emprender el camino sin el apoyo de una agencia deben considerar que el aprendizaje constante y el entrenamiento del equipo debe ser parte del programa de RRHH.

En la Parte III de esta entrega hablaremos de Social CRM, su importancia y cómo va vinculado con todos los pasos que he mencionado.

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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte I)

Pasos para una Estrategia Digital Empresarial

Por: Vanessa Fuentes

Hablar de entornos digitales empresariales se ha convertido en un contenido de mucha demanda; las empresas, sus dirigentes, los empresarios y los emprendedores (internos o externos) buscan cada día más información sobre la adopción o no de prácticas estratégicas de posicionamiento digital; hoy están en el proceso de investigación, mañana será un proceso ineludible de adaptación, y como bien dice mi amigo Marc Vidal “solo una empresa inteligente es capaz de adaptarse a los cambios que exigen las circunstancias”.  A estas empresas inteligentes, que ya han profundizado en la investigación sobre la importancia del posicionamiento digital de una marca y todas las facetas que este término posicionamiento pueda tener, quisiera dirigir esta información sobre la valoración estratégica de estos procesos a través de algunos pasos que afiancen la creación o supervisión de una Estrategia Digital integral.

Antes que nada comencemos por aclarar que el entorno digital de una empresa no es la red social Facebook, y que las estrategias sociales no se basan en torno a la comunicación como muchos suponen; por el contrario, son entornos de socialización y gestores de comunidades. Entender que tratamos en red con personas, consumidores , clientes, socios, etc. no es tarea fácil para una empresa cuando sus dirigentes están aún inmersos en la burbuja de Yo, mi marca y mi empresa olvidándose de lo más importante: su audiencia. Algunos de los más grandes bloqueos que como estratega digital encuentro frente a clientes potenciales de Absot Marketing es ayudarles a comprender que no es solo acerca de ellos, es principalmente acerca de la comunidad, lo que están dispuestos a escuchar, el valor que le proporcionas, lo que están hablando de ti, y cómo tú puedes hacer que ellos quieran dedicar de su valioso tiempo para formar parte de tu entorno.

Entonces, lo primero que una empresa debe aceptar son estos conceptos, no solo dentro de su estrategia digital, sino también dentro de su estrategia de marketing global, Relaciones Públicas, Comunicaciones, RRHH, y todos los departamentos; entendiendo que el valor que asignas al usuario, clientes, consumidor, empleado, es directamente proporcional al compromiso que esperas recibir en retorno.

La base  para una estrategia digital integral es la definición SMART de Objetivos, tanto principales como secundarios, y la alineación de estos  objetivos sociales con los objetivos  corporativos. Cuando planteamos objetivos en el ámbito digital la empresa debe hacer algunas preguntas como: ¿Cuál es mi reputación en Internet?  Si soy una empresa que amerita atención al cliente, ¿qué imagen tienen de mí en Internet? ¿Qué quiero lograr con esto? ¿De qué modo el universo digital podría apoyar mi gestión? ¿Cuál es mi audiencia principal, secundaria o terciaria? ¿Qué tengo que ofrecer a mi audiencia? Entre muchas otras.

Algunos buenos ejemplos de Objetivos podrían ser: “La disminución de los mensajes (sentimientos) negativos sobre la marca en el x% a un x% durante los primeros x meses de la implementación y su disminución gradual durante los próximos x meses hasta lograr una disminución total del x%”. Otro ejemplo seria: “El incremento del x% de productos vendidos/ descarga de muestras/ solicitudes a través de la Internet, integrando las nuevas herramientas sociales a los procesos comerciales durante el Q3 y Q4 del FY2012”.

Es importante que la empresa se concentre en las siguientes categorías al momento de definir objetivos:

1.-Creación de la Marca,

2.-Atención al cliente,

3.- Ventas (Lead Generation) y

4.-Construcción de la Comunidad.

Cosas como: El número de fans en Facebook, el número de seguidores en Twitter, la cantidad de clics en tu blog, no son un objetivo principal, sino solo el resultado de una buena estrategia.

Luego de la definición de objetivos viene el reto… ¿Cómo lograrlo? Al igual que toda estrategia, lo que debemos hacer es trazar un camino de ruta que nos ayude a cumplir con éxito nuestros objetivos; en la Parte II de este artículo te indico qué pasos debes definir para lograr estos objetivos.

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Periodismo cívico: por una sociedad imparcial y transparente

Participación ciudadana, estimulación de la democracia, mayor transparencia e inmediatez, implicación de la sociedad en causas colectivas, entre muchos otros, son atributos inherentes a la práctica del denominado periodismo cívico.

Este “movimiento” nació en Estados Unidos a finales de los años 80′s como una necesidad de tener en cuenta el punto de vista de la sociedad y hacerla parte activa del proceso comunicacional, por medio de la difusión de información.

Según un artículo publicado por la Revista Latinoamericana de Comunicación Chasqui (Ecuador) “la decisión de Pew Charitable Trus Fund de crear un centro de estudios y desarrollo del periodismo cívico contribuyó a reforzar esa modalidad, que incorporó, en los Estados Unidos, por lo menos 650 programas entre los años 1994 y 2002”. Y el número sigue en aumento actualmente.

 ¿Vale la pena el periodismo cívico?

  • Offthebus.net, una iniciativa del Huffington Post  logró una cobertura sin precedentes por parte de ciudadanos que actuaron como reporteros en la campaña presidencial de Barack Obama en Estados Unidos. Una historia es la de Amanda Michel, quien logró sacar a la luz pública una declaración de Obama en la que éste planteó su convicción de que algunas personas que se encuentran entre los perdedores de la economía globalizada se aferran a cuestiones como la religión y las armas para compensar esta situación, declaración que ningún medio de comunicación captó por no estar presente.
  • En Perú por ejemplo, por medio del periodismo cívico se realizaron proyectos para mejorar la seguridad en los taxis de Arequipa, otro para disminuir el nivel de delincuencia en las calles de esa misma ciudad y seis campañas adicionales en las ciudades de Cusco, Iquitos, Pacasmayo, Picota, Tarapoto y Trujillo, según Calandria, asociación de comunicadores sociales que empodera al pueblo a participar en periodismo cívico.
  • “Una experiencia original es la del The Spokesman Review, un periódico de la ciudad de Spoke, en el Estado de Washington, que eliminó la sección de los editoriales y designó dos editores, llamados interactivos, para ayudar a los lectores a colocar sus opiniones en formato periodístico”, tal como cita Marcio Fernandes en su artículo.
  • Citizen Voices” fue un proyecto realizado en Filadelfia durante la elección de alcalde de la ciudad en 1999, con la intención de que las minorías fueran escuchadas. Foros, debates y deliberaciones en torno a temas como empleo, barrios, seguridad, etc fueron realizados y posteriormente ciudadanos participantes publicaron el resultado de estos, lo que ofreció una nueva forma de cubrir las cuestiones políticas en la ciudad.
  • Sígale la pista al Presidente”, iniciativa que nació en Panamá bajo el gobierno del entonces mandatario Martín Torrijos, es una forma de periodismo cívico, en este caso impulsado por uno de los principales diarios del país. El objetivo: revisar y controlar la labor del gobierno en cuento a cumplimiento de promesas hechas en época electoral sobre temas como Educación, Salud, Seguridad y demás aspectos que interesan al pueblo panameño. La gente, de manera interactiva, fue invitada a participar y aportar para así monitorear la función del primer mandatario. La iniciativa ya calificó los primeros 365 días del actual gobierno del presidente Ricardo Martinelli.

Este tipo de experiencias permiten que la ciudadanía se involucre, ayuda a educar a los lectores sobre temas importantes de la sociedad, genera contenidos profundos transparentes e imparciales y hace que la prensa tradicional tenga mayor responsabilidad en su trabajo de informar objetivamente.

Pero no todos los editores o grandes medios de comunicación están de acuerdo con este “sistema”. El periodista Palestino Daoud Kuttab en su blog ”Citizen Journalism Defended Despite a Tough Challenge in a Berlin International Conference” publicado por el Huffington Post,  narra cómo el miembro de la junta directiva del prestigioso periódico de Frankfurt Allgemeine Zeitung dijo en dicha conferencia “nosotros no tratamos con el periodismo ciudadano y no vemos ninguna razón por la que deberíamos”, aseveración que provocó un fuerte debate con argumentos que presentaban los beneficios de este periodismo en países como Yemen, Madagascar, Colombia y Liberia, a tal punto que el editor alemán acordó estudiar el uso de algunos elementos del periodismo cívico en su prestigioso diario.

Y es que tal vez el éxito del periodismo cívico radica ahí, pues para muchos es una fuente de información sin sesgos políticos o comerciales.

Un ejemplo de periodismo cívico a través de redes sociales se dio en Indonesia, cuando un alto funcionario del gobierno conducía su auto por un carril exclusivo para buses. Fue un ciudadano y no un periodista quien tomó una foto con su teléfono y lo publicó en Twitter donde finalmente fue visto por más de 10 mil personas. El funcionario pidió disculpas por su conducta vía Twitter y tuvo que pagar una multa por su infracción.

Tanto en las redes sociales como en el mundo offline, el periodismo cívico es una excelente manera de empoderar a las personas y hacer que expresen, comenten, debatan y se preocupen por las causas comunes, logrando pasar de simples espectadores a actores activos que pueden cambiar la sociedad, si así se lo proponen.

Cuéntanos si has tenido alguna iniciativa de periodismo cívico, nos encantaría compartirla con los lectores de Absot y  Conecta.

Por: Vanessa Fuentes

Fuentes

http://www.re-visto.de

http://blogs.gestion.pe/

http://pressthink.org/

www.panamaamerica.com

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¡Un cliente insultó mi marca! ¿Ahora qué hago?

Hoy quiero tratar un tema (de la forma más resumida posible) que nos ha afectado inevitablemente alguna que otra vez a las personas que trabajamos con medios digitales. Se trata de las crisis, ese suceso al que todos le tenemos tanto temor, pero que nos puede pasar en cualquier momento. En social media, cualquier acción mal ejecutada o mal interpretada (aunque la hayas hecho con una intensión positiva) puede ser un detonador para crear una crisis en tus cuentas de redes sociales.

En este breve artículo expondré dos temas que pienso pueden ser de utilidad para las personas que trabajamos con Redes Sociales:

1-Cómo identificar una crisis en Social Media

2-Qué hacer cuando se te presente una crisis

¿Cómo identificar una crisis en Social Media?

Se puede clasificar como una crisis, cualquier mensaje negativo hecho por la audiencia y cualquier tipo de respuesta negativa hacia un mensaje expuesto en las redes sociales de las marcas que manejes.

Un mensaje negativo, por más inofensivo que parezca, es una alerta de crisis. La respuesta que se le dé al mensaje determinará si se transformará en una crisis o no. Esta situación puede resultar de un solo tweet/post perjudicial o de algún perfil específico que se dedique siempre a emitir comentarios negativos, o inclusive se puede identificar una campaña de Facebook, Twitter y otros medios en contra de tu empresa o las marcas que estés manejando.

Una crisis también se puede desencadenar por algún tweet o post mal redactado, fuera de tono o  malinterpretado. Esto puede resultar en  una ola de comentarios y RT’s negativos.

Los tipos de Crisis:

Me gusta pensar que las crisis en Social Media pueden generarse de dos formas:

  • De adentro hacia afuera: es cuando se genera la crisis dentro de las redes sociales y tiene una repercusión tan extensiva que alcanza los medios y el marketing tradicional de tus marcas. Cabe destacar a  Martinelli con HP, este es un caso de adentro hacia afuera, ya que empezó en Twitter, pero alcanzó los medios de comunicación tradicionales.
  • De afuera hacia adentro: es cuando pasa lo contrario. En este caso se puede dar una crisis porque se hizo una campaña publicitaria muy polémica, la empresa presentó publicidad engañosa, el cliente recibió un mal servicio y todas las consecuencias negativas se posaron en las redes sociales. Confieso que yo soy el tipo de cliente que cuando recibe un mal servicio lo comunica a todas sus redes sociales, esto puede ser muy peligroso si se trata de una persona que sabe lo que está haciendo, pues un cliente enfadado puede crear toda una campaña negativa contra la imagen de tu empresa.

¿Qué hacer ante una crisis?

Las reglas de oro fundamentales al momento de tratar una crisis son:

  1. “Nunca borrar los comentarios negativos” Todo lo que se hace online deja huellas, por eso se debes aprender a tratar  comentarios adversos, no a borrarlos. Un seguidor puede notar en seguida si su comentario ha sido borrado, aumentando aún más el impulso negativo del tweet o post borrado.
  2. “No borres un comentario mal hecho, puedes disculparte”: cuando el propio administrador  de la cuenta de Twitter, Facebook o cualquier otra red social emite un comentario mal hecho y decide borrarlo después, esto hace ver a la empresa/marca como irresponsable ante los comentarios que emite. Recuerda que cualquier resultado negativo repercutirá sobre la cuenta que estés manejando, no sobre la empresa de SM, ya que las empresas de SM por lo general no desean que se sepa que están manejando X o Y cuenta. No está bien retractarse de un comentario mal hecho, más si se puede admitir que fue una equivocación, aceptar el error y pedir disculpas.
  3. No ignorar comentarios negativos (hay excepciones, ver punto 4)”: se debe estar interesado en saber qué hizo que una persona comentara negativamente de usted y tratar de darle respuesta a la persona de la forma más amable y oportuna posible.
  4. “No reaccionar impulsivamente y no responder”: muchas veces es mejor no responder un comentario negativo, hay personas que realizan comentarios despectivos, irrespetuosos e insultantes, en estos casos es mejor no responder este tipo de comentarios. Actuar impulsivamente puede ocasionar una crisis que en muchas ocasiones, será difícil sacar de la mente de tus seguidores por más que trates de redimirte.
  5. “No desprestigiar a la competencia” no se debe hablar mal de la competencia  o expresar frustración por medio de términos o frases referentes a una opinión personal. A veces, nos dejamos llevar por nuestros impulsos personales, sin recordar que estamos manejando la imagen de una empresa y que las opiniones personales no se pueden ver reflejadas en la cara de una marca.
Espero estos sencillos consejos sean de utilidad para la próxima vez que tengas que afrontar una crisis en Social Media. Próximamente haré un artículo que trate aún más a fondo y de manera más técnica este tema que a todos los que ejercemos profesión en el campo digital nos toca afrontar tarde o temprano.
Si tienes preguntas o dudas puedes contactarme en Twitter @AleUrriola o dejar tu comentario.
Por: Alejandra Urriola

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El valor de un Community Manager


Hay una frase rondando en el mundo empresarial que sitúa al Community Manager como el Project Manager del siglo XXI. Cierto o no, para ocupar cualquiera de esas posiciones se requieren habilidades muy similares que incluyen pensamiento estratégico, comunicación efectiva y asertiva, capacidad de adaptarse y resolver, creatividad, trabajar en equipo, ejecutar y monitorear, entre otras muchas.

Pero no solo se necesitan esas habilidades. Construir una comunidad virtual, saber contar historias, mercadear, diseñar, conocer las diferentes herramientas digitales que aplican a su mercado, gestionar relaciones entre usuarios y la marca que representa, por nombrar algunos, son atributos que todo Community Manager debe tener.

¿Por qué cobra tanta importancia este cargo?

Sencillo: es la cara de la compañía en materia digital, nada más ni nada menos. Con ellos es con quien se comunica el público que sigue la estrategia de marketing y comunicación online, en la que es indispensable contar con el buen juicio, creatividad y dinamismo del CM.

¿Qué hace falta para ser un buen Community Manager?

 Algunas de las funciones que todo CM debe cumplir y que definen el valor de esta posición son:

  • Representar al cliente: debe escuchar, monitorear y entender lo que dicen los usuarios de la marca en la web, para así poder atraer a clientes a través de la entrega de información de valor relacionada con la industria que maneja.
  • Conocer el producto o servicio que representa: no es solo cuestión de experiencia, también es de pasión para investigar y estar al tanto de su marca; al conocerla a fondo entenderá mejor las necesidades de los clientes y usuarios respecto de ese producto o servicio. No olvide estudiar las nuevas herramientas y cambios en las tecnologías de conexión e identificar cuales aplican a la empresa o producto.
  • Saber comunicar: es necesario que cuente con formación y habilidades en comunicación escrita, manejo de sus herramientas y planeación editorial. La autenticidad al hablar con los usuarios es clave en la construcción de confianza, así como responder a preguntas y comentarios y agradecer la participación de la comunidad.
  • Capitalizar la información: reunir los aportes de los participantes en la comunidad y transmitir aquellos que valgan la pena a los encargados de tomar decisiones en la compañía, por lo que debe actuar como filtro para entregar información que sirva a futuro para mejorar, incluir, excluir, cambiar, potenciar, continuar, etc., con determinado producto o servicio.

De igual manera, el CM debe estar abierto a sugerencias de los demás departamentos de la compañía. El hecho de que sea experto en comunidades no quiere decir que otros no tengan aportes interesantes que puedan integrarse a la estrategia digital y quién sabe, hasta llegar a materializarse. Las sugerencias siempre son bienvenidas.

Aunque no es una carrera o licenciatura como tal, hoy en día existen cursos  y posgrados online enfocados en el entorno web y en cómo ser un CM. Algunos de ellos son el Posgrado en Community Manager de la OBS (Online Business School) de Barcelona; Curso para ser Community Manager de la Fundación UNED  en Madrid y posgrado en CM y Social Media  del Instituto de formación continua de Barcelona.

Hoy en día profesionales en áreas como Mercadeo y Publicidad que desarrollan altas calidades creativas, comunicadores sociales con fuertes habilidades para redactar y editar textos, relacionistas públicos, administradores con enfoque de “team players” orientados a generar resultados e incluso aquellos del área de informática expertos en lenguaje HTML ejercen la labor de Community Manager, aunque previamente tuvieron una formación como Social Media Agents de por lo menos tres años.

¿Te llama la atención este campo para considerarlo una opción real de trabajo?

Esperamos tus comentarios!!!

Por: Absot

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Guía práctica de consejos para el futuro Community Manager

Debo decirles que Community Manager es la profesión del momento. Actualmente cuando una empresa solicita o se da cuenta de que necesita un Community Manager en realidad no saben todas las actitudes y aptitudes que debe tener la persona que ocupará el puesto.

También hay muchos jóvenes que se interesan en la carrera, pero no entienden muy bien las responsabilidades que conlleva la profesión o las cualidades que deben poseer.

Las preguntas que he oído de las personas que aspiran a ser Community Manager, pero no saben muy bien por dónde empezar son:

¿Qué carrera debo estudiar?

¿Debo tener experiencia como Community Manager?

¿Tengo que saber de mercadeo?

¿Me basta con saber manejar una página de Facebook?

En este artículo pretendo sintetizar de manera rápida y práctica las características (que según mi experiencia) considero que toda persona con miras a ser Community Manager debe tener. Te las enumero a continuación:

1. Ser creativo es un deber, no una opción: si decides ser Community Manager, la creatividad es esencial, pues siempre tienes que idear nuevas formas para que la gente de tu comunidad no desvíe la atención de tu contenido. Es necesario que busques formas originales para hacer el contenido de tu red social atractivo a tus fans. No es inventar cosas por inventar, sino crear las tácticas más efectivas para fomentar interacción en tu audiencia, así como pensar más allá de lo normal. Te puedes inspirar en videos, imágenes u otras campañas de éxito en redes sociales para obtener inspiración.

2. Estudiar de Social Media y Tecnología todos los días es obligatorio: como todos sabemos, el mundo de la tecnología evoluciona por segundos. Si quieres ser Community Manager, debe ser natural para ti leer todos los días las principales páginas de estos temas en la web. TODOS LOS DÍAS te capacitas, ya sea leyendo artículos, presenciando webinars, oyendo podcasts, explorando nuevas aplicaciones. Es una carrera que implica que utilices una capacidad autodidacta en una dosis diaria, porque si no te gusta estar actualizado y aprender algo nuevo cada día esta no es la carrera para ti. 

3. Debes saber de Marketing: en lo personal pienso que las personas que se ocupan de una comunidad deben saber de Marketing. No es que no puedas desempeñar el cargo si no tienes conocimientos en esta rama, sino que se te dificultará mucho manejar ciertos temas si no tienes experiencia o nociones básicas de mercadeo. Una campaña en redes sociales requiere estrategia, planeación y seguimiento. Es necesario que sepas de segmentación, comportamiento del consumidor y técnicas de marketing para manejar crisis y audiencias específicas. Si no tienes mucho conocimiento en esta materia puedes capacitarte tomando cursos online, asistiendo a eventos relacionados con el medio o leyendo mucho.

4. Estar dispuesto a escuchar críticas constructivas y no ser impulsiv@: este es un punto en el que quiero que presten mucha atención: He visto innumerables crisis de Social Media que han sido causadas por Community Managers que no han sabido calmar sus emociones y que han actuado impulsivamente al reaccionar negativamente a un comentario o acción provocadora de algún miembro de su comunidad. Esto es un error fatal. Como Community Manager es tu responsabilidad mantener una reputación intachable de tu marca. No puedes expresar tu opinión personal, recuerda que todo mundo en Internet puede ver lo que escribes. Un sólo error de este tipo y toda una estrategia de mercadeo digital puede derrumbarse, causar que tu empresa pierda dinero y dañar de por vida la imagen de tu marca. Cuando veas un comentario negativo debes pensar bien cómo hacerte cargo de esta situación, investiga sobre manejo de crisis en Social Media y luego contesta de manera proactiva y en beneficio tanto para el usuario como para tu empresa.

5. Ser un buen comunicador no es sólo transmitir noticias: otra cualidad importante para, ti, futuro Community Manager, es ser un buen comunicador. Con esto me refiero a que debes tener dominio de tu palabra escrita y oral. Como mencioné anteriormente, leer ayuda mucho. Tus mensajes siempre deben ser impecables, sin faltas ortográficas, concisos y fáciles de entender. Ser Community Manager implica una gran responsabilidad, ya que la imagen de la empresa recae directamente sobre tus hombros, una mala ejecución y puede ser el fin de tu carrera.

6. Saber de diseño, programación y/o edición de videos e imágenes es un plus: por lo general, los Community Managers trabajan en conjunto con los departamentos de diseño, publicidad, marketing e informática de las empresas. Si tienes conocimientos en estas áreas, la interacción con las personas de estos departamentos será mucho más fluida, además ahorrarás tiempo. Si sabes diseñar, programar o alguna de estas ramas no deberás depender de terceros para que empleen ciertas tareas, ya que tu las podrás realizar y tu trabajo será mucho más efectivo.

Los consejos que te he dado los he compilado como experiencia propia en este campo. Puede que se me escape uno que otro detalle por tratarse de un área muy extensa. Espero que los puntos que mencioné te puedan ser útiles para saber qué áreas debes reforzar, mejorar o incluir en tu carrera si quieres ser parte de mundo de las redes sociales y la tecnología como Community Manager.

Si deseas saber más a fondo sobre este tema o tienes dudas, comentarios o aportes déjame tu comentario aquí o escríbeme en Twitter @AleUrriola.

Artículo por: Alejandra Urriola

Para terminar, quiero compartir este video que plasma cuán grande es la revolución de las redes sociales, cosa que debes saber si deseas ser Community Manager, !disfrútalo!

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Uso de teléfonos Inteligentes y sus aplicaciones en los negocios

Podemos decir sin lugar a dudas que las aplicaciones móviles son un desarrollo importante que contribuye al imparable crecimiento del uso de tecnologías de conexión y redes sociales a nivel mundial.

En este sentido, el crecimiento en el uso de smart phones o teléfonos inteligentes ha potenciado el uso y desarrollo de aplicaciones móviles; según artículos citados por el portal Mashable más del 70% de la población mundial posee un teléfono móvil y tiene intención de reemplazarlo por uno inteligente; así mismo, dicen que este mercado crecerá en un 49,2% durante el 2011 y el número de descargas de aplicaciones móviles pasará de 10.9 billones en2010 a76.9 billones en 2014.

Otros datos publicados por GetJar, empresa de distribución de software multi plataforma, aseguran que una hora o más es el tiempo promedio que los usuarios dedican  al uso de aplicaciones en sus equipos.

Igualmente, un estudio realizado entre 5 mil usuarios de 10 países asegura que los usuarios de aplicaciones móviles más frecuentes se encuentran en India, mientras que los británicos son menos propensos a descargar las aplicaciones de los Smartphones.  En América Latina, específicamente en Brasil,  el 42% de las descargas están relacionadas con música.

Y ¿cuáles son las aplicaciones más usadas? A pesar del vasto universo de aplicaciones que existen en todas las categorías (negocios, estilo de vida, música, entretenimiento, finanzas, salud, libros, juegos, viajes, mapas, educación, etc.,), un estudio de Nielsen Research, nombra a Facebook como la red social más popular para el uso en dispositivos como iPhone y Blackberry. Google Maps, Pandora, Weather Channel y YouTube son otras de las favoritas.

Tendencias

Expertos en el tema de aplicaciones móviles y social media coinciden en las tendencias que liderarán a mediano plazo, sobre las cuales están realizando mejoras para que tengan mayor acogida entre los usuarios:

  • Servicios de geolocalización como Foursquare y Gowalla
  • Aplicaciones de almacenamiento de archivos como Dropbox  y Box.net que puedan ser modificables en cualquier teléfono inteligente
  • Aplicaciones que permiten pagos móviles. Un ejemplo es la desarrollada por Starbucks donde el usuario ingresa el número de tarjeta Starbucks y a través de un código de barras utiliza el Smartphone para hacer compras.Escuchar
  • Otras aplicaciones como Square, PAYware Mobile y GoPayment permiten leer tarjetas de crédito en un iPhone, Ipad o Android, luego de insertar un dispositivo. Algunas manejan montos por servicio de transferencias.
  • Aplicaciones que permiten ver páginas web de manera amable y amistosa en los teléfonos inteligentes.
  • Desarrollo de aplicaciones para negocios pequeños que mejoren la forma de interactuar entre clientes, productos y servicios.

Otro ejemplo de aplicación móvil es la desarrollada por Digicel, compañía de telefonía celular que opera en Centroamérica. En este caso, Digicel desarrollo “To go cine” aplicación para sus usuarios Blackberry, que ofrece información completa sobre estrenos, salas de cine, trailers, sinpsis, comentarios y demás. Una excelente manera de mantener a sus actuales clientes.

Algunas predicciones

  • Según Mashable, en 2015 Android tendrá el 45.4% del Mercado, Blackberry el 13.7% y iOS el 15.3% según IDC
  • Windows Phone 7 tomará un 20,9% del mercado que hará que se ubique en el segundo lugar de los favoritos.

 Como ven las aplicaciones móviles se posicionan como parte necesaria y vital para las compañías que realizan marketing digital, y si no pueden desarrollar aplicaciones propias para sus clientes y target, si deben propender por incluirlas dentro de su estrategia como parte importante dentro de sus planes de negocio.

 ¿Qué aplicaciones móviles utilizan ustedes en sus smart phones?

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