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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte II)

Pasos para una Estrategia Digital Empresarial

Por: Vanessa Fuentes

En la entrega pasada traté el tema de los entornos digitales y cómo plantear objetivos SMART, ahora pasemos a describir qué pasos debes definir luego de haber planteado estos objetivos para que sean exitosos:

1.- La planificación, el mensaje y la voz de la empresa dirigiéndose a la audiencia clave. Identificar el contenido y el mensaje es lo más importante de una estrategia digital. ¡El contenido es el Rey! Cualquier herramienta a utilizar debe guiarse por este 1er paso.

Planificar tópicos e identificar moderadores y sus mensajes es la clave para cualquier implementación exitosa. La diferencia entre estrategias imprecisas y estrategias exitosas es la planificación de un mensaje correcto según el análisis de tu audiencia.

2.- Los canales adecuados según el target.

Escoger  las herramientas digitales que debemos utilizar, llámense estas: Redes Sociales, Blogs, E-Comerce, Social-CRM, E-Business, SMS, Aplicaciones, Microbloggings, Comunidades, (Knowleged Base) Bases de Conocimientos, Foros. Cada canal tiene su fortaleza, sus debilidades y debe cumplir con uno o más de los objetivos de la estrategia.

Aquí es en donde se aplica el principio de que no todos los canales sirven a todas las empresas y no solo por ser la herramienta con mayor presencia significa que tu estrategia debe girar en torno a esta.

Un cuadro como el siguiente puede ayudar a definir canales, alinearlos con el objetivo y establecer las fortalezas del mismo que podría proporcionar a la empresa. Asimismo la planificación de las tácticas diarias, semanales y mensuales deben estar bajo una estructura muy similar a la presentada en este cuadro:

3.- Las herramientas de mediciones, los KPI  y ROI

Comúnmente los Top 3 de mediciones son: Actividad, Alcance y Compromiso. Cada uno de estos ayudará a tu equipo social a medir el avance y evaluar si las decisiones tomadas son las correctas.  Para las empresas en las que el posicionamiento digital desempeña un papel importante, el uso de programas especializados de Gerencia de Proyectos, Engagement social y las mediciones de la comunidad, son más que una recomendación, una obligación. A través de estas herramientas también es posible seleccionar qué procesos deben ser automatizados y cuáles ameritan la intervención y en qué tiempo.

4.- Monitor de la competencia y Benchmark

Medir a la competencia puede ser un trabajo muy duro si no tienes los recursos y las herramientas correctas, y sin embargo es  un paso que no puede saltearse ningún estratega digital. El establecimiento de mejores prácticas de sector y el seguimiento constante a tu competencia ayudará a la empresa a medir la velocidad de su incorporación digital en el sector, así como ahorrar algunas tácticas ya demostradas como un fracaso.

4.- Lineamientos internos y externos

La definición de lineamientos y procedimientos es más delicada mientras más grande es la empresa. Definir también procesos y flujos de información entre los diferentes departamentos es una tarea importante en este paso de la estrategia. Teniendo en cuenta que los colaboradores y empleados de la empresa son nuestros primeros embajadores, debes identificar cuáles son sus políticas para interactuar dentro de la comunidad y su participación actividad en las Redes. El engagement de los colaboradores en la mayoría de los casos es lo más importante para la reputación de una marca y de este se podría derivar una serie de acciones adicionales.

Establecer entre los colaboradores cómo participar, recordarles que son la imagen de la corporación, empoderarlos a ser pieza activa del proceso, educarlos y crearles valor es lo más inteligente que una empresa puede hacer; asimismo, debe la empresa considerar que el nivel de involucramiento del equipo gerencial y el entrenamiento y preparación de estos frente a una nueva ola de información y acciones puede marcar la diferencia en la organización.

Además de los lineamientos internos debe, la empresa, definir también las políticas externas para su comunidad y las políticas dentro del equipo o departamento digital.

5.- Presupuestos

La definición de presupuestos reales ayudará a la empresa a alinear objetivos con la inversión digital. La inclusión del presupuesto digital y la ponderación con las demás acciones de mercadeo tradicional, BTL, PR, etc., debe considerarse previamente según el análisis de la audiencia. La definición clara de un presupuesto digital ayudará a establecer también objetivos, estrategias y tácticas digitales más reales.

6.- Equipo Humano

Un recurso humano de alto nivel en el área Estratégica Digital es un cargo en alta demanda hoy día. Los profesionales que dirigen equipos digitales y sociales de alto desempeño son profesionales muy integrales que deben conocer desde la parte estratégica del marketing tradicional y los procesos de comunicación hasta el extenso mundo digital que se cada día se ve sumido en un avance  imparable. Estos profesionales podrían estar en un promedio de 80 – 160 mil dólares por año en países como EE. UU., y ellos son solamente la punta del iceberg.

Armar un departamento digital requiere más que un VP, puede requerir de un equipo de social media, community managers e inclusive la subcontratación de agencias especializadas.

Empresas automovilísticas como Mercedes Benz, Audi, Ford entre otras, trabajan bajo este modelo organizacional; en donde el departamento social recurre de 1 a 3 agencias digitales para poder implementar sus campañas digitales según el Plan estratégico que definen los líderes de la empresa.

Por otro lado, las empresas que deciden emprender el camino sin el apoyo de una agencia deben considerar que el aprendizaje constante y el entrenamiento del equipo debe ser parte del programa de RRHH.

En la Parte III de esta entrega hablaremos de Social CRM, su importancia y cómo va vinculado con todos los pasos que he mencionado.

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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte I)

Pasos para una Estrategia Digital Empresarial

Por: Vanessa Fuentes

Hablar de entornos digitales empresariales se ha convertido en un contenido de mucha demanda; las empresas, sus dirigentes, los empresarios y los emprendedores (internos o externos) buscan cada día más información sobre la adopción o no de prácticas estratégicas de posicionamiento digital; hoy están en el proceso de investigación, mañana será un proceso ineludible de adaptación, y como bien dice mi amigo Marc Vidal “solo una empresa inteligente es capaz de adaptarse a los cambios que exigen las circunstancias”.  A estas empresas inteligentes, que ya han profundizado en la investigación sobre la importancia del posicionamiento digital de una marca y todas las facetas que este término posicionamiento pueda tener, quisiera dirigir esta información sobre la valoración estratégica de estos procesos a través de algunos pasos que afiancen la creación o supervisión de una Estrategia Digital integral.

Antes que nada comencemos por aclarar que el entorno digital de una empresa no es la red social Facebook, y que las estrategias sociales no se basan en torno a la comunicación como muchos suponen; por el contrario, son entornos de socialización y gestores de comunidades. Entender que tratamos en red con personas, consumidores , clientes, socios, etc. no es tarea fácil para una empresa cuando sus dirigentes están aún inmersos en la burbuja de Yo, mi marca y mi empresa olvidándose de lo más importante: su audiencia. Algunos de los más grandes bloqueos que como estratega digital encuentro frente a clientes potenciales de Absot Marketing es ayudarles a comprender que no es solo acerca de ellos, es principalmente acerca de la comunidad, lo que están dispuestos a escuchar, el valor que le proporcionas, lo que están hablando de ti, y cómo tú puedes hacer que ellos quieran dedicar de su valioso tiempo para formar parte de tu entorno.

Entonces, lo primero que una empresa debe aceptar son estos conceptos, no solo dentro de su estrategia digital, sino también dentro de su estrategia de marketing global, Relaciones Públicas, Comunicaciones, RRHH, y todos los departamentos; entendiendo que el valor que asignas al usuario, clientes, consumidor, empleado, es directamente proporcional al compromiso que esperas recibir en retorno.

La base  para una estrategia digital integral es la definición SMART de Objetivos, tanto principales como secundarios, y la alineación de estos  objetivos sociales con los objetivos  corporativos. Cuando planteamos objetivos en el ámbito digital la empresa debe hacer algunas preguntas como: ¿Cuál es mi reputación en Internet?  Si soy una empresa que amerita atención al cliente, ¿qué imagen tienen de mí en Internet? ¿Qué quiero lograr con esto? ¿De qué modo el universo digital podría apoyar mi gestión? ¿Cuál es mi audiencia principal, secundaria o terciaria? ¿Qué tengo que ofrecer a mi audiencia? Entre muchas otras.

Algunos buenos ejemplos de Objetivos podrían ser: “La disminución de los mensajes (sentimientos) negativos sobre la marca en el x% a un x% durante los primeros x meses de la implementación y su disminución gradual durante los próximos x meses hasta lograr una disminución total del x%”. Otro ejemplo seria: “El incremento del x% de productos vendidos/ descarga de muestras/ solicitudes a través de la Internet, integrando las nuevas herramientas sociales a los procesos comerciales durante el Q3 y Q4 del FY2012”.

Es importante que la empresa se concentre en las siguientes categorías al momento de definir objetivos:

1.-Creación de la Marca,

2.-Atención al cliente,

3.- Ventas (Lead Generation) y

4.-Construcción de la Comunidad.

Cosas como: El número de fans en Facebook, el número de seguidores en Twitter, la cantidad de clics en tu blog, no son un objetivo principal, sino solo el resultado de una buena estrategia.

Luego de la definición de objetivos viene el reto… ¿Cómo lograrlo? Al igual que toda estrategia, lo que debemos hacer es trazar un camino de ruta que nos ayude a cumplir con éxito nuestros objetivos; en la Parte II de este artículo te indico qué pasos debes definir para lograr estos objetivos.

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CONECTA impulsa tu Blog EN Latinoamerica

A partir de esta semana CONECTA quiere impulsar y dar a conocer tu Blog! por medio del segmento CONECTA Recomienda

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Facebook Deals, ¿La nueva competencia de Groupon?

Esta mañana la página oficial de marketing de Facebook hizo el anuncio de su nueva herramienta: Facebook Deals.

Por medio de este nuevo feature se generarán promociones que conecten a tus amigos y tus intereses con negocios locales. Facebook Deals te informará de promociones en tus lugares favoritos para que además de utilizarlas, puedas compartirlas con tus amigos. Por ahora el nuevo feature solo estará disponible en ciertas áreas de Estados Unidos, pero estaremos pendientes a que se implemente en Latinoamérica (no pensamos que esto demore mucho ya que Facebook se ha vuelto muy atractivo para las empresas en esta área). Mientras tanto, puedes visitar este enlace para mayor información : http://www.facebook.com/deals.

¿Qué piensas de esto? ¿Afectará a Groupon o a páginas como Foursquare que brindan promociones a sus clientes según la localidad donde se encuentren?

^AU

 

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