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La ignorancia Web les cuesta caro: Caso HSBC

Hoy día,  las conversaciones sobre medios sociales y las demás tecnologías conectivas no giran en torno a la posibilidad siquiera remota de existir en la Web, estamos ya hablando de objetivos claros, estrategia , influencia. Para los que nuestro mundo es esto, es inconcebible que una marca nacional o multinacional no haya considerado en el año 2011 que la necesidad de medir, evaluar, monitorear y atender las conversaciones en la Web pueden  impedir posibles crisis en las empresas.

Lo que a mi parecer  es “ceguera Web” no es mas que la ignorancia auto impuesta de no saber lo mal que mi marca o producto se está desempeñando o el mal servicio que podría estar dando; quizás esta ignorancia auto impuesta es solo la respuesta a lo obvio: No tienen idea de cómo resolverlo..

Mis seguidores en Twitter (@vanefuentes1) saben que mis temas principales de influencia son Social Media para ciudadanos, empresas y ONG´s; sin embargo, en los últimos meses, otro tema importante de influencia ha salido a relucir: las quejas sobre el Servicio al Cliente de los Bancos, spams en sus campañas de email, uso de mi información con fines publicitarios, y muchas otras atrocidades.

Hoy recibí una llamada de HSBC que ilustrará perfectamente,  las consecuencias de esta “ceguera Web” en una entidad bancaria.  Debo decir, que cuando escuché que era de parte de HSBC sentí mucho entusiasmo, por mi cabeza pasó: “finalmente me escucharon”; pues no fue así. Llegó la llamada y el chico amablemente me dice:

“ Sra. Fuentes, gracias por sus minutos de atención,  le llamo porque usted esta en nuestra base de datos como cliente Premier y  (….) de las Tarjetas de Crédito Master Card; por esta razón (y hasta aquí todo iba muy bien) quiero ofrecerle una tarjeta de crédito que ayudará a que usted y sus familiares …Aquí en este punto debí interrumpir al simpático joven y decirle:

Estimado joven del HSBC, espero  tengan la buena práctica de grabar sus llamadas, para que remitas esta información a tu supervisor: Si sabes quien soy yo, sabes cuentas TC tengo de HSBC y de otros bancos, sabes que soy supuestamente cliente Premier (que solo significa que gasto mucho más de lo que debería) como es posible que no sepas que:

1.- Desde hace mas de 6 meses lo único que hago es hablar mal de los servicios, procedimientos, atención, etc de #HSBC

2.- Que existe una cuenta mundial en Twitter que se llama @Bank_Complaints (quejas de los bancos) que me sigue para saber si ustedes alguna vez me solucionan los problemas que causan (cosa que ustedes nunca hacen)

3.-  Que cancelé mi TC Premier hace 80 días porque me hicieron un cargo que yo nunca hice y juré telefónicamente no buscar una nueva hasta que me solucionaran este problema (cosa que no han hecho)

4.- Que presenté la queja de ese cargo, a los 5 min recibí el SMS  de la transacción y que 65 días después el encargado de mi caso me respondió que IT le había limpiado de su bandeja de entrada de email y le borraron mi solicitud , razón por la cual el nunca introdujo la solicitud de reintegro del cargo

5.- Que saqué prácticamente todo mi dinero de su Banco en respuesta a su ineficiencia y en 80 días no he depositado ni un $

6.- Y que después de todo esto nadie me ha llamado para saber de mis casos, preguntarme como estoy o pedirme al menos una disculpa.

Crees que después de todo esto yo te voy a escuchar a ti cualquier producto que me quieras ofrecer? Pues mi respuesta es clara: No estoy interesada en nada que este relacionado con HSBC. Gracias y hasta luego!

Este es un caso claro de la ignorancia antes el uso de las nuevas herramientas comunicacionales, cuantos casos como estos no tendrá el HSBC y muchos otros bancos mas? En que momento los Bancos decidirán que escuchar a su audiencia no es una opción es una obligación! Los directores de mercadeo, servicio al cliente y ventas ¿Tomarán algún día seriamente decisiones en torno al monitoreo web en Pro de aumentar su eficiencia, ventas, compromiso y fidelidad con sus clientes?

Espero con ansias que este blog se difunda rápidamente en la Web para contar el tiempo que tardaré en recibir una llamada de HSBC que diga: Sra. Fuentes la llamo para decirle que en 5 minutos todos sus reclamos fueron atendidos, procesados y su dinero reintegrado; Por favor ya no hable más de nosotros en la Web.

Si te gustó este artículo compártelo; también te recomiendo el articulo escrito por nuestra SMA Alejandra Urriola: Un cliente insulto mi marca ¿Ahora qué hago?

Sobre el Autor: Vanessa Fuentes es CEO/Fundadora de Absot marketing, una empresa que desarrolla e implementa estratégicamente el posicionamiento de marcas, productos , empresas y personalidades en la web utilizando tecnologías de conectivas y herramientas de mercadeo digital.


 

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Crónicas del mal servicio: “Asumir lo que el cliente quiere”

Se dice que estamos en una época de interacción, una época en la que las empresas no solamente comunican sus beneficios, sino que también escuchan a sus clientes. Ahora estamos en una era multicanal… en la cual la empresa intercambia conocimientos e información con sus clientes y a su vez si estos clientes son atendidos bien se encargan de difundir los beneficios que la empresa les brindó.

Quiero hablarles de un caso que me sucedió el día de ayer, en lo personal creo que es la peor falla de servicio al cliente que una empresa puede tener, esto fue lo que pasó:

Después de un intenso día de trabajo me dispuse a ir a cenar con mis compañeras al McDonald’s de Calle 50 ya que era el más cercano a un evento de donde habíamos salido. 

Al entrar al McDonald a primera vista aparecía un afiche de combo pescado (es el combo del mes) el mismo, está muy llamativo con color celeste que se destaca por encima de los demás, en el afiche sale una foto de la hamburguesa que tiene dos filetes de pescado y el precio.

Al pedir el combo sólo dije un combo de pescado, pensando que me despacharían el que tenían a la vista, porque cabe destacar que este es el único combo de pescado que aparece en el menú.

No hubo demora en la entrega de la orden, como de costumbre me comí primero las papas, luego  iba a empezar a devorar mi emparedado de pescado, cuando me percato de que el mismo solo tiene un filete.

Me quedé pensando si habían cometido una equivocación , pues el que aparecía en la foto tenía dos filetes. Antes de ir a reclamar me di cuenta de que me habían cobrado un precio más bajo de lo que valía el combo, entonces fui a decir que si por favor me podían cambiar el emparedado por el doble y que pagaría la diferencia.

Toda mi buena voluntad como cliente insatisfecha que trataba de tomar las cosas son calma se derrumbó cuando por más de 10 minutos no hubo nadie en el mostrador que me atendiera. Cuando finalmente llegó una muchacha a atenderme (la misma que me había despachado) me dice:

Cajera: ¿Ya la atendieron?

Yo: “Joven yo pedí un combo de pescado pensando que era el de la foto, pero aparentemente también venden uno sencillo y no tenía conocimiento”

Cajera: “Yo ASUMÍ que usted quería el sencillo, porque TODOS LOS CLIENTES que vienen aquí SABEN que hay un combo sencillo y uno doble”

Cuando la señorita en la caja me dijo eso decidí no pagar diferencia alguna y que llamaran al supervisor para exponerle mi planteamiento de que si la única imagen que muestran es la del combo doble ese es el que voy a pensar que venden.

Lo cierto es que la cajera del McDonalds cometió un error FATAL en servicio al cliente, la regla de oro del marketing y ventas es el cliente SIEMPRE tiene la razón aunque no la tenga!

La cajera ASUMIÓ que yo debía saber que  también vendían un combo sencillo, no se molestó en preguntarme si deseaba ese o en sugerirme que había otro, en otras palabras me dio a entender que yo era una ignorante y que como MCDONALD’S es una franquicia establecida mundialmente mi DEBER como consumidora era SABERME el menú de arriba abajo (incluso las cosas que no salen en él)

¿Cuál es mi punto de exponer esta experiencia?


Hacer recapacitar a las empresas sobre lo importante que es el servicio al cliente y sobre la delicada línea que hay entre un cliente satisfecho y uno que puede dañar la reputación de TODA tu estrategia de marketing por una equivocación mínima.

No sé si McDonald’s invierte en capacitar a todos sus empleados o si estos simplemente olvidan todas las lecciones que les hayan enseñado, pero su servicio deja mucho que decir. Así que espero que todas las otras empresas puedan leer esto para saber que NUNCA se debe asumir nada de ningún cliente, porque puede tener un resultado sumamente negativo para tu marca.

Por: Alejandra Urriola

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