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El valor de un Community Manager


Hay una frase rondando en el mundo empresarial que sitúa al Community Manager como el Project Manager del siglo XXI. Cierto o no, para ocupar cualquiera de esas posiciones se requieren habilidades muy similares que incluyen pensamiento estratégico, comunicación efectiva y asertiva, capacidad de adaptarse y resolver, creatividad, trabajar en equipo, ejecutar y monitorear, entre otras muchas.

Pero no solo se necesitan esas habilidades. Construir una comunidad virtual, saber contar historias, mercadear, diseñar, conocer las diferentes herramientas digitales que aplican a su mercado, gestionar relaciones entre usuarios y la marca que representa, por nombrar algunos, son atributos que todo Community Manager debe tener.

¿Por qué cobra tanta importancia este cargo?

Sencillo: es la cara de la compañía en materia digital, nada más ni nada menos. Con ellos es con quien se comunica el público que sigue la estrategia de marketing y comunicación online, en la que es indispensable contar con el buen juicio, creatividad y dinamismo del CM.

¿Qué hace falta para ser un buen Community Manager?

 Algunas de las funciones que todo CM debe cumplir y que definen el valor de esta posición son:

  • Representar al cliente: debe escuchar, monitorear y entender lo que dicen los usuarios de la marca en la web, para así poder atraer a clientes a través de la entrega de información de valor relacionada con la industria que maneja.
  • Conocer el producto o servicio que representa: no es solo cuestión de experiencia, también es de pasión para investigar y estar al tanto de su marca; al conocerla a fondo entenderá mejor las necesidades de los clientes y usuarios respecto de ese producto o servicio. No olvide estudiar las nuevas herramientas y cambios en las tecnologías de conexión e identificar cuales aplican a la empresa o producto.
  • Saber comunicar: es necesario que cuente con formación y habilidades en comunicación escrita, manejo de sus herramientas y planeación editorial. La autenticidad al hablar con los usuarios es clave en la construcción de confianza, así como responder a preguntas y comentarios y agradecer la participación de la comunidad.
  • Capitalizar la información: reunir los aportes de los participantes en la comunidad y transmitir aquellos que valgan la pena a los encargados de tomar decisiones en la compañía, por lo que debe actuar como filtro para entregar información que sirva a futuro para mejorar, incluir, excluir, cambiar, potenciar, continuar, etc., con determinado producto o servicio.

De igual manera, el CM debe estar abierto a sugerencias de los demás departamentos de la compañía. El hecho de que sea experto en comunidades no quiere decir que otros no tengan aportes interesantes que puedan integrarse a la estrategia digital y quién sabe, hasta llegar a materializarse. Las sugerencias siempre son bienvenidas.

Aunque no es una carrera o licenciatura como tal, hoy en día existen cursos  y posgrados online enfocados en el entorno web y en cómo ser un CM. Algunos de ellos son el Posgrado en Community Manager de la OBS (Online Business School) de Barcelona; Curso para ser Community Manager de la Fundación UNED  en Madrid y posgrado en CM y Social Media  del Instituto de formación continua de Barcelona.

Hoy en día profesionales en áreas como Mercadeo y Publicidad que desarrollan altas calidades creativas, comunicadores sociales con fuertes habilidades para redactar y editar textos, relacionistas públicos, administradores con enfoque de “team players” orientados a generar resultados e incluso aquellos del área de informática expertos en lenguaje HTML ejercen la labor de Community Manager, aunque previamente tuvieron una formación como Social Media Agents de por lo menos tres años.

¿Te llama la atención este campo para considerarlo una opción real de trabajo?

Esperamos tus comentarios!!!

Por: Absot

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El Todopoderoso de la Web 2.0 : Community Manager, dador o quitador de vida en tu marca

Muchos pensarán, sobre todo las personas que están fuera del medio que un Community Manager es la persona que representa a una compañía, organización, marca, personalidad, etc, que se encarga de hacer actualizaciones en sus página de Facebook y Twitter.

Pues quiero comentarles que si piensan eso, están equivocados.

El rol de un buen Community Manager es bastante extenso, no les miento, hasta yo pensaba que era tan sencillo como sentarse en una silla todo el día a postear cualquier cosas que se te viniera en mente en las redes sociales.

Con la experiencia que he ganado en Absot me pude percatar de que eso no era así. Un Community Manager es un profesional completo, es un cargo que requiere de muchas destrezas en diversas áreas, no sólo depende de un nivel avanzado en manejo de redes sociales, sino de algunos skills, como los que mencionaré a continuación:

Un buen Community Manager debe:

1. Saber de Mercadeo Online, de estrategias de extensión y de crear visibilidad de la marca: en mi caso, me gradué en mercadeo y publicidad, así que esta parte me ha sido natural. Antes de postear lo que ustedes ven diariamente en nuestras redes sociales, primero se construye toda una estrategia, un estudio detallado de hacia dónde queremos llegar con la marca, cuál es nuestro objetivo, los resultados que se esperan, psicología de los consumidores a los que nos vamos a dirigir.

Debes fomentar interacción online, darle a una marca un sentido humanitario… A las personas no les gusta interactuar con marcas, si usas redes sociales a nivel empresarial únicamente para promocionar tu empresa con publicidad superficial, te tengo una noticia: Tu marca va en declive. Las redes sociales se tratan de crear una comunidad, de conocer a tus consumidores, suplir sus necesidades, hacer que se identifiquen contigo. Los consumidores quieren ser escuchados y tomados en cuenta.

2. Manejar relaciones públicas: aunque no lo crean el rol del Community Manager va más allá de la  Web, este individuo también debe encargarse de crear relaciones y formar alianzas. Un agente de social media debe identificar líderes de opinión establecidos en la Web, interactuar con ellos, con el fin de potenciar la distribución del contenido que estás brindando.

Además las relaciones públicas están ligadas con la forma en la que respondas a las quejas y/o comentarios negativos de tu comunidad. Cuando son casos que pueden dañar la reputación de la marca, esta responsabilidad se extiende a lidiar con los clientes cara a cara, aplicar el CRM, el objetivo final: Mantener al cliente feliz, porque cuando el cliente está feliz, la marca crece.

3. Brindar atención al cliente y soporte técnico: un buen Community Manager debe ser empático, nunca perder la calma y acoplarse a las diversas características de su audiencia, para saber cómo adecuarse a esto debe hacer un estudio previo de su mercado.

Debes brindar soluciones a todas las inquietudes de tus lectores, estar siempre al tanto de sus comentarios, responder, interactuar, hacer que se sientan cerca de ti y que cuando tengan alguna duda recurran a tus conocimientos.

El Community Manager debe saber TODO sobre el producto o servicio que esté manejando, de no poder responder algo, remitirlo al departamento adecuado para que no haya espacio a feedback negativo.

3. Ser un embajador de la Web 2.0, investigativo y siempre actualizado: esta es una de las partes que más me gusta de esta profesión:

Todo cambia, nada es estático, siempre hay algo nuevo. Nadie a quien no le guste investigar y leer puede ser Community Manager. Todos los días hay una plataforma, tecnología, aplicación, noticia nueva, es prioritario que estés pendiente a lo último en todo. Porque en el mundo tan evolutivo que vivimos hoy, lo que es noticia nueva en la mañana, en la noche ya es un periódico de ayer.

Debes ser un embajador de la web 2.0, es decir, fomentar conversaciones en redes, hacer que la gente interactúe. Uno de los errores más grandes de las empresas que han querido incursionar en social media y han fallado es actuar como un canal unidireccional.

Es imperativo que existan canales bidireccionales, en donde la audiencia se comunique contigo y viceversa, así como lograr que el público hable bien de ti.

¿Sabías que la gente confía más en las recomendaciones que leen en redes sociales que en la publicidad tradicional ?


Ahí está el punto de todo… las redes sociales son la CLAVE para que prefieran tu marca y no las demás, para definir si tu servicio al cliente es excelente o no. De nada sirve que en tus oficinas físicas tengas un buen servicio, si en redes sociales no. Seamos sinceros… ¿Cuántos tienen tiempo de ir a una oficina a poner reclamos de cualquier tipo? … ¿Creo que nadie verdad? TODO  se maneja online actualmente, sino te quedas rezagado.

4. Ser un mediador entre la empresa y los consumidores: una de las tareas más difíciles del Community Manager es lidiar con crisis en las cuentas de redes sociales. Es por eso que se debe conocer al consumidor, saber  de manera avanzada todas las herramientas que se utilizan dentro de la red social para remediar estos casos y entender sobre CRM.

Community Manager es una de las carreras que más se está desarrollando, es la carrera del futuro, mi intensión por medio de este artículo, fue hacerte comprender (de la manera más breve que pude, aunque sé que me extendí un poco) lo compleja que es esta profesión. Como pudiste ver no se trata sólo de Facebook y Twitter, ahora me gustaría escuchar tu opinión

¿Te guataría ser Community Manager?¿Pensabas que sólo se trataba de manejar cuentas en Facebook y Twitter?

Estos son sólo algunas de las responsabilidades de un Community Manager, espero poder haber aclarado algunas inquietudes sobre esta carrera que es sumamente dinámica e interesante, pero que a la vez conlleva responsabilidades muy grandes.

Recuerda esto: Un buen Community Manager puede hacer la diferencia entre la vida o la muerte de una marca


Por: Alejandra Urriola

Social Media Agent

Absot

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