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3 errores molestos en redes sociales

Imagen¿Tus hábitos de marketing en redes sociales están atrayendo personas a tu marca o las están ahuyentando? Si llenas tu actualización de Twitter, página de fans en Facebook y tableros en Pinterest con posts de ventas, centrados en ti mismo (o hasta con comentarios insensibles u ofensivos), podrías ser el culpable de que tus seguidores dejen de serlo; y con ello perder la oportunidad de que se conviertan en tus clientes. 

Te compartimos una pequeña lista de errores comunes que cometen los negocios en redes sociales y que pueden resultar molestos para la audiencia. Evita cometerlos: 

1. Sólo hablar de tus productos y servicios
Para estas alturas, este punto debería ser bastante obvio para cualquier usuario de redes sociales, especialmente para el objetivo de marketing. Publicar actualizaciones, tuits y pins egocéntricos que sólo hablan de tu marca es el camino al suicidio en redes sociales. Si lo haces, los usuarios te verán como una empresa demasiado corporativa y desconectada de sus clientes y necesidades. Y esto provocará un éxodo de seguidores, también.

El experto en Pymes y autor de La Biblia de los Pequeños Negocios (The Small Business Bible), Steven D. Strauss, sugiere seguir la regla del 80-20para establecer una conexión significativa con tus clientes a través del social media. Esto significa que el 80 por ciento del contenido que publiques debe dirigirse a los problemas de los consumidores, mientras que únicamente el 20 por ciento deben hablar sobre tu empresa. 

2. No compartir con los demás
En lugar de tuitear mensajes promocionales repetitivos sobre tus productos y servicios, haz un esfuerzo por retuitear, repinear o compartir el contenido de tus seguidores. También intercambia tuits conversacionales amigables con tus seguidores, especialmente con aquellos que son influenciadores en tu industria. Hacer esto puede motivar un sentido de comunidad en tus propias redes sociales, potenciar la exposición de tu marca y ganar la confianza de tus seguidores. 

Comparte en Facebook y Pinterest las publicaciones y pins de tus seguidores y fans que traten temas que sean relevantes para tu mercado. Por ejemplo, si vendes juguetes para niños considera compartir publicaciones de un seguidor o de un influenciador que resulten valiosos para los padres; esto podría incluir ideas de manualidades, decoración, imágenes para colorear, etcétera. 

3. Publicar contenido insensible sobre temas sensibles
Una de las formas más rápidas de conseguir que la gente hable mal de tu marca en redes sociales es publicar comentarios ofensivos o incorrectos sobre temas sensibles, especialmente aquellos que tienen una naturaleza política o religiosa y que inspiran emociones fuertes.  

El diseñador de moda Kenneth Cole ha sido culpable de ello más de una vez. Recientemente, el diseñador y auto-descrito como “activista frustrado” publicó un tuit que hacía referencia a una frase utilizada por el presidente de Estados Unidos, Barack Obama, y el Secretario de estado, John Kerry, sobre la posibilidad de desplegar tropas en Siria. El tuit instantáneamente generó una reacción negativa. 

Publicaciones como ésta pueden debilitar el valor de tu marca y la reputación de tu empresa. Tratar de hacer un chiste a costa del sufrimiento ajeno no es gracioso. Sencillamente no lo hagas. 

 

via: http://www.soyentrepreneur.com

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EL COOLHUNTING Y SU ROL EN LAS COMUNICACIONES

Ante un ambiente tan cambiante como el que estamos viviendo ahora, donde cada segundo nos bombardean con toneladas de informacion, muchas veces no terminamos de entender una tendencia cuando ya necesitamos desconectarnos de esta y adaptarnos a la que viene. Aquí hace su entrada el coolhunting que aunque no es tan nuevo, en Latinoamérica no está realmente expuesto como en otros países como España y Reino Unido o Estados Unidos (su pionero) donde ya es una profesión y es una herramienta imprescindible en la selección de estrategias para nuevos productos y servicios.

¿QUÉ ES EL COOLHUNTING Y CÓMO FUNCIONA? 

El coolhunting es la herramienta de moda, más que eso una nueva disciplina. Su principal objetivo es predecir las tendencias venideras a través de pequeños indicios como estudios de mercado, pero principalmente diría que en esta profesion se necesita mucha intuición. El truco está en poder diferenciar entre algo pasajero y lo que se convertirá en tendencia. El coolhunting surge asociado al mundo de la moda pero hoy en día está presente en muchas otras áreas laborales.

Esta es la profesión soñada entre los amantes de las nuevas tendencias y junkies de Internet. El coolhunter sabe lo que será trending topic, lo que tus amigos twittearán mañana, las nuevas tecnologías que se implementarán, en fin, todo lo que tarda meses en llegar a tus manos y convertirse en nueva tendencia.

¿Qué debes saber si quieres probar suerte en esta profesión?      

 

Generalmente el coolhunter es un investigador nato, una persona abierta a los cambios. Estamos ante una profesión donde la intuición juega un papel extremadamente importante, para ello es importante saber percibir, observar, internalizar y extraer todo lo que sucede a su alrededor porque hablamos de captar lo nuevo y para esto debemos conocer cómo se mueven y piensan las masas. Estar pendientes de cada cambio; porqué y qué generó este cambio. Aunado a esto debes tener conocimientos de marketing y branding, por supuesto tener una excelente relación con blogs y herramientas digitales ya que estas serán tus mejores amigas es este oficio.

El coolhunting como profesion

El coolhunter tiene oportunidad de dirigirse a mercados grandes. Puede contribuir a crear  estrategias entre compañias, propiciar nuevas oportunidades de negocios a partir de sus aciertos al fenómeno innovador que está por llegar al mercado. ¿Cómo saben las empresas lo que querrán los consumidores en 6 meses, 1 año? La respuesta a nuestra interrogante son los coolhunters o caza tendencias. Sabremos si el coolhunter ha tenido éxito no solo por las ventas que se pudieron efectuar sino también por el impacto que tuvo en la sociedad la tendencia identificada; y en una tan consumista como la nuestra entonces debemos preguntarnos: ¿Está en auge esta profesión? ¿Se ve un futuro prometedor a los caza tendencias? mi respuesta es SI, sin duda es una profesión que cada día crece y encuentra aún más segmentos en donde incursionar. Si quieres dedicarte a esta emocionante carrera solo debes tener el coolness en la sangre, ojo clinico y detallista y comprender que tu herramienta más valiosa es la Internet, ya que  te valerás de las nuevas tecnologías para captar el interés de los usuarios.

Conoci el coolhunting hace aproximadamente 2 años y desde entonces quede enamorada, la idea de escribir este artículo fué cuando descubrí el website de un libro que apareció en un blog que regurlarmente leo  y me di cuenta que el coolhunting viene pisando fuerte, esta no es la profesion del futuro, es la del ahora.

Te invito a visitar el sitio, está increible http://www.coolhunting.pro/

Por: Lailin Brito

Follow me on twitter : @lailindaniela

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Invertir en las redes sociales ¿es un buen negocio?

Recuerdo cuando me hacia la misma pregunta,  desde hace 15 años. Los seminarios ¿funcionarán?, el marketing a través de mails ¿funcionará?, la publicidad dentro de estas redes sociales ¿funcionará?… La respuesta es que todo funcionará a medida que se ejecute correctamente. Haciendo un compromiso con estas técnica de mercadeo e implementándolas consistentemente éstas darán resultados.

Hoy en día, la mejor oportunidad que tienes para expandir tu negocio es online. Aquí es donde millones de usuarios se encuentran, necesitas pensar como llegar a estas personas y conocer sus expectativas y experiencias a través del mundo conectado en el que vivimos . Usando las herramientas sociales para proponer ideas y prospectos a tus clientes constantemente, si no lo haces tú, otros lo harán. 

Dentro de un ambiente tan competitivo, invertir en tu reputación social vale mucho. Si no te encuentras en las redes sociales, no contarás con ninguna credibilidad. Una página web simple y estática no será suficiente para atraer y mantener a la audiencia que deseas, necesitas darle vida a tu presencia online, y se puede lograr a través de las redes sociales.

Además, tienes acceso al conocimiento de otras personas o usuarios que se encuentran en las redes. En muchas circunstancias, se puede decir que hay pocas o ninguna barrera hacia los contactos, por ejemplo, ¿tú sabías que puedes hacer búsquedas avanzadas de los 135 millones de usuario en LinkedIn y poder armar tu propia cadena de conexiones?. Te aseguro que puedes encontrar, por lo menos, 100 profesionales de 135 millones que hay en Linked in, con los cuales sería valioso para conectarte con ellos.

Piensa con respecto a esto, si en este momento puedes estar conectado o en contacto con tus clientes en la red offline y los prospectos online, tendrías el potencial de ser visible y valioso también con sus amigos, familiares, colegas, y conexiones. Si las referencias son la fuente numero uno de tu negocio, ¿porque tú no harías esto?

Hoy en día, las herramientas, redes sociales y tecnología, ofrecen una increíble oportunidad de construir y fortalecer relaciones, además de expandir tu influencia como nunca antes. Si te estableces como líder de opinión y reclamas tu puesto en este momento, podrás hacer que tu negocio prospere de formas que nunca te has imaginado.

Si te mantienes fuera de esta revolución social, puedes llegar a poner en peligro o evitar que se desarrolle tu empresa. No tengo duda de eso. Algunos clientes que se están estableciendo creen que es sólo una moda pasajera, cuando en realidad, es la mayor oportunidad de negocios de nuestras vidas.

*Este articulo fue Traducido y adaptado en base a los artículos de http://www.wiredadvisor.com

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Engagement 101, estrategias simples pero efectivas para hacer crecer tu reputación en Twitter

Por: Alejandra Urriola

Uno de los mayores retos que afrontamos los community managers al momento de trabajar con una nueva marca es el desafío de consolidar una comunidad fiel a nuestro contenido y que lo comparta. Ninguna marca es exitosa sin la sinergia marca-consumidor-lealtad.

Engagement es una palabra a la cual no le he encontrado traducción en español que abarque todo lo que engloba esta palabra en inglés. Engagement se puede traducir como las implicaciones de los fans con la cuenta. Engagement va directamente relacionado con la interacción dentro de una cuenta, la reacción de las personas al contenido (vitalidad del contenido) y la compartición del contenido.

Mientras más engagement tenga la cuenta, más probabilidades habrá de que el contenido de esta sea compartido, por ende más probabilidades tendrás de hacer crecer tu marca online más rápido; generando compromiso y lealtad hacia la marca dentro de la comunidad.

Es un hecho que la publicidad más valiosa es la que va de boca en boca.

Publicidad de boca en boca en nuestros días no involucra necesariamente que un amigo te cuente de algún producto en una conversación casual, esta famosa “publicidad de boca en boca” se ha magnificado a diferentes canales de interacción.

Considero que cualquier recomendación que te hagan, ya sea por un share, cuando veas que un amigo da like o te envíen un inbox , dm o mention sobre cualquier producto/servicio fabuloso es también publicidad viral, publicidad de boca en boca. Ese es el tesoro invaluable que buscamos lograr los marketers y community managers actualmente.

Comparto algunas recomendaciones básicas y simples que te pueden ayudar a alcanzar un buen nivel de engagement, en consecuencia, hacer mejorar todos los otros aspectos que desees renovar las cuentas digitales con las que trabajes.

Regla de oro para el engagement en Twitter:

“No esperes que te mencionen, involúcrate en la conversación”

Está estadísticamente comprobado que las marcas que se involucran en las conversaciones de Twitter crecen entre 11 y 18% más que las marcas que no lo hacen, hay diferentes modos para involucrarte en las conversaciones:

1. Utiliza un cliente de Twitter (Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic, entre otros) para trackear las palabras clave con las que esté relacionada tu marca. Por ejemplo, si tienes un restaurante, podrías trackear palabras como: “restaurantes”

  • ”comida”
  • ”buen servicio”
  •  “mal servicio”

De este modo podrás ver en tiempo real qué personas hablan de estos temas y darles respuestas o brindarles soluciones cuando no lo esperan. Una buena respuesta te garantiza un follow, mention o RT. Por ejemplo, si ves en el monitoreo que una persona escribe:

-“Quien me recomienda un buen lugar para llevar a comer a mis suegros?” La cuenta @restaurante podría responder con un:

-“Tenemos los platillos más deliciosos, el mejor ambiente y precio, síguenos y disfruta nuestras promos”

2. Involúcrate en las conversaciones del momento, tal vez #StopSopa no tenga nada que ver con tu marca, pero es el tema del momento. Debes buscar la forma de involucrarte en los tweets del momento, aunque no tengan relevancia directa con tu marca, esto es importante, porque los Trending Topics generan miles de conversaciones en tiempo real y si no interactúas con estos temas puedes quedar náufrago en el mar de los tweets convencionales. Míralo como un reto, mientras más se aleje el rubro de tu cuenta del Trending Topic, más oportunidad tendrás de dar despliegue a tu imaginación generando un tweet original para captar la atención de tus followers.

3. Valora el contenido que te comparten tus followers. No ignores o menosprecies el contenido que te compartan, de hecho, si puedes retwittear o responder mentions de tus followers con contenido proporcionado por ellos, es mejor, siempre y cuando sea contenido de valor.  Los followers aprecian mucho este detalle.

4. Las cuentas con más engagement siempre están dispuestas a ayudar. Este punto va ligado a la parte de “trackear términos clave” no esperes que los usuarios te pregunten cómo resolver un problema. Provee  soluciones a personas que ni siquiera saben que tu cuenta existe! Así te darás a conocer y tu reputación será la de una cuenta que escucha al usuario. Las cuentas que proveen soluciones de manera rápida y eficiente son las que más recomiendan los tweeps.

Si bien es cierto que todos los Community Managers queremos tener un buen desempeño en todas nuestras marcas, que se vea reflejado en el engagement, debemos empezar a focalizarnos en las acciones del día a día. Estas marcan la diferencia entre las marcas líderes y las mediocres. Es importante que sepas el valor de la constancia a la hora de potenciar el engagement. Todos estos consejos funcionan si se hacen en una base diaria. Recuerda, ten paciencia, aprende de los errores y acepta críticas de tus followers. Todo esto te ayudará a mejorar el engagement de  tus cuentas.

¿Tienes dudas, quieres saber más?

Dame follow! @AleUrriola

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Estrategias Digitales en Entornos Empresariales (Parte I)

Pasos para una Estrategia Digital Empresarial

Por: Vanessa Fuentes

Hablar de entornos digitales empresariales se ha convertido en un contenido de mucha demanda; las empresas, sus dirigentes, los empresarios y los emprendedores (internos o externos) buscan cada día más información sobre la adopción o no de prácticas estratégicas de posicionamiento digital; hoy están en el proceso de investigación, mañana será un proceso ineludible de adaptación, y como bien dice mi amigo Marc Vidal “solo una empresa inteligente es capaz de adaptarse a los cambios que exigen las circunstancias”.  A estas empresas inteligentes, que ya han profundizado en la investigación sobre la importancia del posicionamiento digital de una marca y todas las facetas que este término posicionamiento pueda tener, quisiera dirigir esta información sobre la valoración estratégica de estos procesos a través de algunos pasos que afiancen la creación o supervisión de una Estrategia Digital integral.

Antes que nada comencemos por aclarar que el entorno digital de una empresa no es la red social Facebook, y que las estrategias sociales no se basan en torno a la comunicación como muchos suponen; por el contrario, son entornos de socialización y gestores de comunidades. Entender que tratamos en red con personas, consumidores , clientes, socios, etc. no es tarea fácil para una empresa cuando sus dirigentes están aún inmersos en la burbuja de Yo, mi marca y mi empresa olvidándose de lo más importante: su audiencia. Algunos de los más grandes bloqueos que como estratega digital encuentro frente a clientes potenciales de Absot Marketing es ayudarles a comprender que no es solo acerca de ellos, es principalmente acerca de la comunidad, lo que están dispuestos a escuchar, el valor que le proporcionas, lo que están hablando de ti, y cómo tú puedes hacer que ellos quieran dedicar de su valioso tiempo para formar parte de tu entorno.

Entonces, lo primero que una empresa debe aceptar son estos conceptos, no solo dentro de su estrategia digital, sino también dentro de su estrategia de marketing global, Relaciones Públicas, Comunicaciones, RRHH, y todos los departamentos; entendiendo que el valor que asignas al usuario, clientes, consumidor, empleado, es directamente proporcional al compromiso que esperas recibir en retorno.

La base  para una estrategia digital integral es la definición SMART de Objetivos, tanto principales como secundarios, y la alineación de estos  objetivos sociales con los objetivos  corporativos. Cuando planteamos objetivos en el ámbito digital la empresa debe hacer algunas preguntas como: ¿Cuál es mi reputación en Internet?  Si soy una empresa que amerita atención al cliente, ¿qué imagen tienen de mí en Internet? ¿Qué quiero lograr con esto? ¿De qué modo el universo digital podría apoyar mi gestión? ¿Cuál es mi audiencia principal, secundaria o terciaria? ¿Qué tengo que ofrecer a mi audiencia? Entre muchas otras.

Algunos buenos ejemplos de Objetivos podrían ser: “La disminución de los mensajes (sentimientos) negativos sobre la marca en el x% a un x% durante los primeros x meses de la implementación y su disminución gradual durante los próximos x meses hasta lograr una disminución total del x%”. Otro ejemplo seria: “El incremento del x% de productos vendidos/ descarga de muestras/ solicitudes a través de la Internet, integrando las nuevas herramientas sociales a los procesos comerciales durante el Q3 y Q4 del FY2012”.

Es importante que la empresa se concentre en las siguientes categorías al momento de definir objetivos:

1.-Creación de la Marca,

2.-Atención al cliente,

3.- Ventas (Lead Generation) y

4.-Construcción de la Comunidad.

Cosas como: El número de fans en Facebook, el número de seguidores en Twitter, la cantidad de clics en tu blog, no son un objetivo principal, sino solo el resultado de una buena estrategia.

Luego de la definición de objetivos viene el reto… ¿Cómo lograrlo? Al igual que toda estrategia, lo que debemos hacer es trazar un camino de ruta que nos ayude a cumplir con éxito nuestros objetivos; en la Parte II de este artículo te indico qué pasos debes definir para lograr estos objetivos.

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El valor de un Community Manager


Hay una frase rondando en el mundo empresarial que sitúa al Community Manager como el Project Manager del siglo XXI. Cierto o no, para ocupar cualquiera de esas posiciones se requieren habilidades muy similares que incluyen pensamiento estratégico, comunicación efectiva y asertiva, capacidad de adaptarse y resolver, creatividad, trabajar en equipo, ejecutar y monitorear, entre otras muchas.

Pero no solo se necesitan esas habilidades. Construir una comunidad virtual, saber contar historias, mercadear, diseñar, conocer las diferentes herramientas digitales que aplican a su mercado, gestionar relaciones entre usuarios y la marca que representa, por nombrar algunos, son atributos que todo Community Manager debe tener.

¿Por qué cobra tanta importancia este cargo?

Sencillo: es la cara de la compañía en materia digital, nada más ni nada menos. Con ellos es con quien se comunica el público que sigue la estrategia de marketing y comunicación online, en la que es indispensable contar con el buen juicio, creatividad y dinamismo del CM.

¿Qué hace falta para ser un buen Community Manager?

 Algunas de las funciones que todo CM debe cumplir y que definen el valor de esta posición son:

  • Representar al cliente: debe escuchar, monitorear y entender lo que dicen los usuarios de la marca en la web, para así poder atraer a clientes a través de la entrega de información de valor relacionada con la industria que maneja.
  • Conocer el producto o servicio que representa: no es solo cuestión de experiencia, también es de pasión para investigar y estar al tanto de su marca; al conocerla a fondo entenderá mejor las necesidades de los clientes y usuarios respecto de ese producto o servicio. No olvide estudiar las nuevas herramientas y cambios en las tecnologías de conexión e identificar cuales aplican a la empresa o producto.
  • Saber comunicar: es necesario que cuente con formación y habilidades en comunicación escrita, manejo de sus herramientas y planeación editorial. La autenticidad al hablar con los usuarios es clave en la construcción de confianza, así como responder a preguntas y comentarios y agradecer la participación de la comunidad.
  • Capitalizar la información: reunir los aportes de los participantes en la comunidad y transmitir aquellos que valgan la pena a los encargados de tomar decisiones en la compañía, por lo que debe actuar como filtro para entregar información que sirva a futuro para mejorar, incluir, excluir, cambiar, potenciar, continuar, etc., con determinado producto o servicio.

De igual manera, el CM debe estar abierto a sugerencias de los demás departamentos de la compañía. El hecho de que sea experto en comunidades no quiere decir que otros no tengan aportes interesantes que puedan integrarse a la estrategia digital y quién sabe, hasta llegar a materializarse. Las sugerencias siempre son bienvenidas.

Aunque no es una carrera o licenciatura como tal, hoy en día existen cursos  y posgrados online enfocados en el entorno web y en cómo ser un CM. Algunos de ellos son el Posgrado en Community Manager de la OBS (Online Business School) de Barcelona; Curso para ser Community Manager de la Fundación UNED  en Madrid y posgrado en CM y Social Media  del Instituto de formación continua de Barcelona.

Hoy en día profesionales en áreas como Mercadeo y Publicidad que desarrollan altas calidades creativas, comunicadores sociales con fuertes habilidades para redactar y editar textos, relacionistas públicos, administradores con enfoque de “team players” orientados a generar resultados e incluso aquellos del área de informática expertos en lenguaje HTML ejercen la labor de Community Manager, aunque previamente tuvieron una formación como Social Media Agents de por lo menos tres años.

¿Te llama la atención este campo para considerarlo una opción real de trabajo?

Esperamos tus comentarios!!!

Por: Absot

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Fan Page, Grupo o Perfil personal: ¿Cual conviene más para tu empresa/marca? Pte. 2

Grupos de Facebook:

Existen dos tipos de grupos:

 1. Los antiguos: en donde la persona le daba join o unirse al grupo (era como enviar una solicitud de amistad) y la interfase del grupo era prácticamente igual a la de un perfil personal. Por medio de estos grupos sí se puede enviar mensajes directos a los usuarios del mismo. 

2. Los grupos nuevos: tienen en la misma mecánica que los grupos anteriores en el concepto de que la persona se afilia al grupo, pero tiene otras ventajas como: poder chatear con los miembros del grupo. Cada vez que se hace un comentario en el grupo le llega una notificación  a cada miembro

 Ventajas:

  • Puedes controlar cuán público es el grupo, puede ser totalemente abierto o cerrado, es decir que cuando tienes la privacidad cerrada te deben enviar solicitudes las personas que quieran participar en el grupo.
  • Puedes enviar mensajes directos (que sí llegan al inbox de tus seguidores)
  • Desventajas: no puedes utilizar aplicaciones para promocionar nada, tener un grupo se basa en enviar mensajes, links, videos, fotos, en fin, información cotidiana que vemos día a día en Internet
  • Al igual que los Fan Pages, puedes invitar a todos los participantes del grupo a un evento
  • Te permite crear documentos compartidos: una especie de wikis en la cual los participantes del grupo pueden colaborar y editar contenidos del documento (no he visto que muchas personas utilicen esta característica)

Desventajas:

  • El grupo va directamente vinculado a un perfil personal
  • Como usuario de Facebook no puedes evitar que alguien te agregue a un grupo, lo que puede ser muy molesto, pues llegan notificaciones cada vez que alguien postea algo en el grupo y es un poco complicado encontrar la forma de des afiliarse del grupo, si empleas un grupo para promocionar tu empresa, puede ser visto fácilmente como spam
  • Los grupos no permiten utilizar aplicaciones ni otros features que hacen que la interacción con tus fans sea aún más efectiva y dinámica

El Perfil Personal

Todos los que tenemos perfiles en Facebook sabemos las ventajas que estos brindan, pero como empresa?

 Ventajas:

  • Comunicación directa con los usuarios por medio de inbox
  • Si así lo deseas puedes chatear con tus fans, en el manejo de preguntas esto es súper bueno porque puedes contestarles a las personas en tiempo real lo que soliciten
  • Mayor control de privacidad en el material que expones, pues de una u otra forma en un Fanpage se va a ver públicamente la mayoría de la información que postees, más en un perfil personal no

 Desventajas:

  • No puedes usar publicidad en Facebook
  • No cuentas con estadísticas para saber si las tácticas que estás llevando a cabo son eficientes  o no
  • Tiene un límite de personas que pueden ser tus amigos, en un Fan Page le pueden dar Like a tu página la cantidad de personas que así lo deseen, mas en un perfil personal no
  • Es un poco invasivo para tu cliente, pues al tenerte como amigo tu como marca también tendrás acceso a toda su información y por este factor hay muchas personas que no agregan a marcas como “amigos”

Ahora empresario, habiendo visto en detalle las ventajas y desventajas de cada modalidad de promocionar tu compañía/empresa en Facebook… ¿A qué conclusión llegaste?¿Cuál se acopla mejor a tus necesidades?

En mi opinión, todavía estoy a la espera de un modelo de Fan Page en la que Facebook fusione las características de esta herramientas con la de un perfil personal, ya que a los fan pages les hace falta un paso más para poder tener una comunicación one-to-one con los usuarios. Por ejemplo, lo que considero le hace falta a un Fan Page para ser perfecto es que puedas enviarles mensajes directos a tus seguidores  y que ellos te contesten si así lo desean, también hace falta la búsqueda de fans de manera alfabética.

¿Y tú qué piensas que le hace falta a estas herramientas desde el punto de vista estratégico para tu empresa? 

Por: Alejandra Urriola

 

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Crónicas del mal servicio: “Asumir lo que el cliente quiere”

Se dice que estamos en una época de interacción, una época en la que las empresas no solamente comunican sus beneficios, sino que también escuchan a sus clientes. Ahora estamos en una era multicanal… en la cual la empresa intercambia conocimientos e información con sus clientes y a su vez si estos clientes son atendidos bien se encargan de difundir los beneficios que la empresa les brindó.

Quiero hablarles de un caso que me sucedió el día de ayer, en lo personal creo que es la peor falla de servicio al cliente que una empresa puede tener, esto fue lo que pasó:

Después de un intenso día de trabajo me dispuse a ir a cenar con mis compañeras al McDonald’s de Calle 50 ya que era el más cercano a un evento de donde habíamos salido. 

Al entrar al McDonald a primera vista aparecía un afiche de combo pescado (es el combo del mes) el mismo, está muy llamativo con color celeste que se destaca por encima de los demás, en el afiche sale una foto de la hamburguesa que tiene dos filetes de pescado y el precio.

Al pedir el combo sólo dije un combo de pescado, pensando que me despacharían el que tenían a la vista, porque cabe destacar que este es el único combo de pescado que aparece en el menú.

No hubo demora en la entrega de la orden, como de costumbre me comí primero las papas, luego  iba a empezar a devorar mi emparedado de pescado, cuando me percato de que el mismo solo tiene un filete.

Me quedé pensando si habían cometido una equivocación , pues el que aparecía en la foto tenía dos filetes. Antes de ir a reclamar me di cuenta de que me habían cobrado un precio más bajo de lo que valía el combo, entonces fui a decir que si por favor me podían cambiar el emparedado por el doble y que pagaría la diferencia.

Toda mi buena voluntad como cliente insatisfecha que trataba de tomar las cosas son calma se derrumbó cuando por más de 10 minutos no hubo nadie en el mostrador que me atendiera. Cuando finalmente llegó una muchacha a atenderme (la misma que me había despachado) me dice:

Cajera: ¿Ya la atendieron?

Yo: “Joven yo pedí un combo de pescado pensando que era el de la foto, pero aparentemente también venden uno sencillo y no tenía conocimiento”

Cajera: “Yo ASUMÍ que usted quería el sencillo, porque TODOS LOS CLIENTES que vienen aquí SABEN que hay un combo sencillo y uno doble”

Cuando la señorita en la caja me dijo eso decidí no pagar diferencia alguna y que llamaran al supervisor para exponerle mi planteamiento de que si la única imagen que muestran es la del combo doble ese es el que voy a pensar que venden.

Lo cierto es que la cajera del McDonalds cometió un error FATAL en servicio al cliente, la regla de oro del marketing y ventas es el cliente SIEMPRE tiene la razón aunque no la tenga!

La cajera ASUMIÓ que yo debía saber que  también vendían un combo sencillo, no se molestó en preguntarme si deseaba ese o en sugerirme que había otro, en otras palabras me dio a entender que yo era una ignorante y que como MCDONALD’S es una franquicia establecida mundialmente mi DEBER como consumidora era SABERME el menú de arriba abajo (incluso las cosas que no salen en él)

¿Cuál es mi punto de exponer esta experiencia?


Hacer recapacitar a las empresas sobre lo importante que es el servicio al cliente y sobre la delicada línea que hay entre un cliente satisfecho y uno que puede dañar la reputación de TODA tu estrategia de marketing por una equivocación mínima.

No sé si McDonald’s invierte en capacitar a todos sus empleados o si estos simplemente olvidan todas las lecciones que les hayan enseñado, pero su servicio deja mucho que decir. Así que espero que todas las otras empresas puedan leer esto para saber que NUNCA se debe asumir nada de ningún cliente, porque puede tener un resultado sumamente negativo para tu marca.

Por: Alejandra Urriola

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El Todopoderoso de la Web 2.0 : Community Manager, dador o quitador de vida en tu marca

Muchos pensarán, sobre todo las personas que están fuera del medio que un Community Manager es la persona que representa a una compañía, organización, marca, personalidad, etc, que se encarga de hacer actualizaciones en sus página de Facebook y Twitter.

Pues quiero comentarles que si piensan eso, están equivocados.

El rol de un buen Community Manager es bastante extenso, no les miento, hasta yo pensaba que era tan sencillo como sentarse en una silla todo el día a postear cualquier cosas que se te viniera en mente en las redes sociales.

Con la experiencia que he ganado en Absot me pude percatar de que eso no era así. Un Community Manager es un profesional completo, es un cargo que requiere de muchas destrezas en diversas áreas, no sólo depende de un nivel avanzado en manejo de redes sociales, sino de algunos skills, como los que mencionaré a continuación:

Un buen Community Manager debe:

1. Saber de Mercadeo Online, de estrategias de extensión y de crear visibilidad de la marca: en mi caso, me gradué en mercadeo y publicidad, así que esta parte me ha sido natural. Antes de postear lo que ustedes ven diariamente en nuestras redes sociales, primero se construye toda una estrategia, un estudio detallado de hacia dónde queremos llegar con la marca, cuál es nuestro objetivo, los resultados que se esperan, psicología de los consumidores a los que nos vamos a dirigir.

Debes fomentar interacción online, darle a una marca un sentido humanitario… A las personas no les gusta interactuar con marcas, si usas redes sociales a nivel empresarial únicamente para promocionar tu empresa con publicidad superficial, te tengo una noticia: Tu marca va en declive. Las redes sociales se tratan de crear una comunidad, de conocer a tus consumidores, suplir sus necesidades, hacer que se identifiquen contigo. Los consumidores quieren ser escuchados y tomados en cuenta.

2. Manejar relaciones públicas: aunque no lo crean el rol del Community Manager va más allá de la  Web, este individuo también debe encargarse de crear relaciones y formar alianzas. Un agente de social media debe identificar líderes de opinión establecidos en la Web, interactuar con ellos, con el fin de potenciar la distribución del contenido que estás brindando.

Además las relaciones públicas están ligadas con la forma en la que respondas a las quejas y/o comentarios negativos de tu comunidad. Cuando son casos que pueden dañar la reputación de la marca, esta responsabilidad se extiende a lidiar con los clientes cara a cara, aplicar el CRM, el objetivo final: Mantener al cliente feliz, porque cuando el cliente está feliz, la marca crece.

3. Brindar atención al cliente y soporte técnico: un buen Community Manager debe ser empático, nunca perder la calma y acoplarse a las diversas características de su audiencia, para saber cómo adecuarse a esto debe hacer un estudio previo de su mercado.

Debes brindar soluciones a todas las inquietudes de tus lectores, estar siempre al tanto de sus comentarios, responder, interactuar, hacer que se sientan cerca de ti y que cuando tengan alguna duda recurran a tus conocimientos.

El Community Manager debe saber TODO sobre el producto o servicio que esté manejando, de no poder responder algo, remitirlo al departamento adecuado para que no haya espacio a feedback negativo.

3. Ser un embajador de la Web 2.0, investigativo y siempre actualizado: esta es una de las partes que más me gusta de esta profesión:

Todo cambia, nada es estático, siempre hay algo nuevo. Nadie a quien no le guste investigar y leer puede ser Community Manager. Todos los días hay una plataforma, tecnología, aplicación, noticia nueva, es prioritario que estés pendiente a lo último en todo. Porque en el mundo tan evolutivo que vivimos hoy, lo que es noticia nueva en la mañana, en la noche ya es un periódico de ayer.

Debes ser un embajador de la web 2.0, es decir, fomentar conversaciones en redes, hacer que la gente interactúe. Uno de los errores más grandes de las empresas que han querido incursionar en social media y han fallado es actuar como un canal unidireccional.

Es imperativo que existan canales bidireccionales, en donde la audiencia se comunique contigo y viceversa, así como lograr que el público hable bien de ti.

¿Sabías que la gente confía más en las recomendaciones que leen en redes sociales que en la publicidad tradicional ?


Ahí está el punto de todo… las redes sociales son la CLAVE para que prefieran tu marca y no las demás, para definir si tu servicio al cliente es excelente o no. De nada sirve que en tus oficinas físicas tengas un buen servicio, si en redes sociales no. Seamos sinceros… ¿Cuántos tienen tiempo de ir a una oficina a poner reclamos de cualquier tipo? … ¿Creo que nadie verdad? TODO  se maneja online actualmente, sino te quedas rezagado.

4. Ser un mediador entre la empresa y los consumidores: una de las tareas más difíciles del Community Manager es lidiar con crisis en las cuentas de redes sociales. Es por eso que se debe conocer al consumidor, saber  de manera avanzada todas las herramientas que se utilizan dentro de la red social para remediar estos casos y entender sobre CRM.

Community Manager es una de las carreras que más se está desarrollando, es la carrera del futuro, mi intensión por medio de este artículo, fue hacerte comprender (de la manera más breve que pude, aunque sé que me extendí un poco) lo compleja que es esta profesión. Como pudiste ver no se trata sólo de Facebook y Twitter, ahora me gustaría escuchar tu opinión

¿Te guataría ser Community Manager?¿Pensabas que sólo se trataba de manejar cuentas en Facebook y Twitter?

Estos son sólo algunas de las responsabilidades de un Community Manager, espero poder haber aclarado algunas inquietudes sobre esta carrera que es sumamente dinámica e interesante, pero que a la vez conlleva responsabilidades muy grandes.

Recuerda esto: Un buen Community Manager puede hacer la diferencia entre la vida o la muerte de una marca


Por: Alejandra Urriola

Social Media Agent

Absot

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¿Indeciso aún de usar redes sociales en su compañía? Razones para no prolongar más la espera

Muchos dicen que es una moda. Para nosotros en  Absot las redes sociales o tecnologías de conexión, como mejor nos gusta llamarlas, no son una moda ni el futuro: son el presente y el ahora. No en vano la mayoría de las compañías ya cuentan con equipos o Community Managers dedicados a crear estrategias digitales, pues han entendido que no solo es necesario tenerlas, lo más importante es que los usuarios quieren consumir redes sociales.

Atrás quedaron los días en los que los usuarios, llamémoslos mejor clientes actuales o potenciales, entraban a Internet para buscar la página web de un sitio o producto y se quedaban únicamente con la información que encontraban allí. Ahora buscan directamente en las redes lo que quieren consumir e interactúan con la marca, producto o servicio mediante preguntas, comentarios, críticas y demás. Como decimos, es un nuevo orden mundial en cuanto al panorama del marketing se refiere.

Tal vez es por esto que el 70% de las compañías dicen tener intención de ampliar sus presupuestos de social media marketing para el 2011, según un estudio adelantado en Alemania por BVDW, citado por Marketing Directo.

¿Pero no sabe su compañía cómo usar las redes sociales o qué provecho pueden traer para su empresa? Algunos ejemplos generales para que se hagan una idea:

  1. Una página de fans de Facebook es una excelente forma de comunicarse con clientes actuales y potenciales, pues no solo interactúan con ellos y reciben retroalimentación sino que tienen la oportunidad de implementar mejoras luego de conocer la percepción de la gente que está hablando de sus marcas o de las de la competencia. Por supuesto es una opción excelente para ponerse en el mapa, atraer público y mantenerse en contacto directo con el que ya tienen. Este es el caso de nuestro cliente The Hills que ha logrado manejar crisis y responder de manera inmediata a las demandas de sus seguidores gracias al manejo que le damos a la página.
  2. Los nuevos canales de comunicación reemplazan a los tradicionales, como es el caso de las famosas notas de prensa que ahora se hacen en sitios online especializados para lograr una difusión más amplia dentro del target según su negocio, como PitchEngine.com. Una forma más económica de hacer PR y de cuidar el planeta, al ahorrar en impresión de papel.
  3. Una cuenta en Twitter es un “must have”: sirve para gestionar relaciones públicas, responder a las necesidades de los clientes, construir lealtad, crear alianzas estratégicas, investigar sobre los intereses de sus target, informar de nuevos productos o servicios, hacer concursos, etc, etc, etc.
  4. Ni hablar de YouTube, donde pueden aprovechar para entrevistar a expertos de la industria que manejan, subir testimonios de sus consumidores, tener videos sobre cómo usar los productos que ofrecen o promocionar un nuevo producto o servicio entre muchas otras opciones que ofrece esta red social, que ya cuenta con más de 200 millones de usuarios a nivel mundial en teléfonos inteligentes, tweets y otros aparatos móviles, según SMLatam.
  5. Aunque muchos usan LinkedIn para subir su perfil personal, las empresas también pueden beneficiarse de esta red no solo para que las conozcan, sino que pueden enviar y recibir solicitudes de trabajo y hacer una búsqueda de profesionales idóneos de manera rápida y económica, por nombrar alguna de sus funciones.

Y nombré sólo algunas de las redes sociales más populares. Como ven son muchas las ventajas que sus empresas pueden tener al implementar una estrategia de social media marketing bien estructurada: comentarán de sus marcas o productos; tendrán presencia mundial; crearán posicionamiento empresarial; incrementarán consumidores; distribuirán contenido; atenderán necesidades al instante; ahorrarán en investigación y desarrollo al tener un medio de retroalimentación por excelencia; podrán segmentar su publicidad aún más al tener herramientas que permiten segmentar minuciosamente al target; lograrán ventas y en resumen, crearán valor para sus clientes.

Si no saben por dónde empezar o qué tecnologías de conexión son las ideales para su compañía, lo mejor es contratar a expertos que se encarguen de manejar el tema. Como bien decía nuestra CEO en su blog  “La estrategia de mercadeo digital, una ciencia o una página de Facebook”, para utilizar este tipo de estrategias no basta con tener un practicante experto en el manejo de Facebook, pues “el equipo debe saber  de mercadeo, comunicaciones, de cómo crear este tan ansiado compromiso con el target y debe  tener una idea de  las herramientas digitales existentes”. Así que los invitamos a que dejen atrás las dudas y aprovechen el valioso tiempo para construir una presencia online estructurada.

Por: Alejandra María Useche

Editora Senior

Absot Marketing

 

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